什么叫半全场负胜

时间2011年03月29日
地点北京会议中心
主题引导质量消费 服务保障民生
主办单位中国质量检验协会
支持单位国家质量监督检验检疫总局
产品质量申诉处理中心
承办单位中检协联合北京质量检验研究中心

主持人尊敬的项总各位领导各位来宾新闻界的朋友们大?#20197;?#19978;好首先请允许我代表中国质量检验协会和国家质检总局产品质量申诉处理中心对各位领导各位来宾各位代表对2011年质量消费维权工作研讨会的支持表?#23616;?#24515;的?#34892;?#23545;各位领导各位来宾的到来表示热烈的欢迎  [03-29 09:03]

主持人中国质量检验协会自2000年开始在每年的"315"之日都在国家质检总局产品质量申诉处理中心的支持下联合有关省级质检协会和相关新闻媒体?#23433;?#38376;发动广大名优企业举办全国性的质量服务诚信承诺活动?#20004;?#24050;经有12个年头因为活动主题明确影响广泛参与企业踊跃消费者广泛认同已经成为引导质量消费的?#25918;?#23459;传活动为了更加充分发挥中国质量检验协会作为全国质量领域专业组织在改善保障民生方面的服务作用并进一步促进社团中介机构对政府部门企业消费者之间所具有的桥梁纽带作用今天中国质量检验协会在这里举办以"引导质量消费 服务保障民生"为主题的2011年质量消费维权研讨会下面请允许我介绍出席会议的领导  [03-29 09:05]

主持人国家质检总局总检验师 项玉章同志国家质检总局法规司 刘兆彬司长中国消费协会副会长兼秘书长 杨红灿同志工业和信息化部代表 马民同志中国经济网副总编 秦海波同志国家质检总局质量管理司副司长 惠博阳同志国家质检总局产品质量监督司副司长 刘春燕同志国家质量监督总局执法督查司综合处处长 郭跃同志下面我向大家介绍一下今天上午到会并在前排就坐的专家和学者他们是北京工业大学 韩福荣教授山东大学温德成教授投诉处理领域著名专家朱立恩教授等等请大家鼓掌欢迎?#25964;?#30740;讨会还得到新闻界朋友的大力支持今天出席研讨会的新闻界朋友来自新华社人民日报社光明日报中央电视台中央人民广播电台经济日报中国新闻社中国日报国际商报中国消费者报北京电视台中国质检报刊社等等以及来自质检机构和消费者以及企业代表让我们以热烈的掌声对各位代表出席今天的研讨会表示欢迎今天上午的研讨会总?#28799;?#19971;个议程下面我们以热烈的掌声欢迎国家质检总局总检验师项玉章同志做重要?#19981;?nbsp; [03-29 09:12]

项玉章各位来宾女士们先生们大家上午好很高兴今天能够参加今年的质量消费维权工作研讨会在此我仅代表国家质检总局对?#25964;?#30740;讨会的召开表示热烈祝贺向长期以来关心支持质检事业的社会各界人士表?#23616;?#24515;的?#34892;敬?#30740;讨会以"引导质量消费 服务保障民生"为主题对贯彻落实党中央国务院所强调的着力保障和改善民生的重大部署以及全国质检系统2011年抓质量保安全促发展强质检的工作重点具有重要的?#36136;?#24847;义  [03-29 09:15]

项玉章十一届全国人大第四次全体会议审议通过的"十二五"规划把转变经济发展方式提升发展水平作为今后经济社会发展的重要目标规划中涉及质检工作的内容很多从引导质量消费服务保障民生的角度来看就是要督促企业增?#21487;?#20250;责任落实产品质量社会责任提高产品质量安全水平生产合格的产品保障消费者获得质量可靠安全有保障的产品这也是消费者的基本权利  [03-29 09:16]

项玉章借此机会我就消费质量维权工作谈几点意见第一确保产品质量安全企业必须发挥主体作用温家宝总理曾经明确指出提高产品质量主体在企业质量出问题根?#36362;?#22312;企业作为质量主体广大企业必须不断提高产品质量水平全面保障消费者生命财产安全的责任改革开放三十多年以来我国经济得到了?#20013;?#24555;速发展大中型企业质量管理水平也得到较大幅度提高产品质量工程质量服务质量得到了显著提升特别是近年来我国涌?#33267;?#19968;大批讲公德负责任重质量讲诚信的企业有力地推动了我国产品质量水平的稳步提高我国的质量发展也取得?#21496;?#19990;瞩目的成就 但是我们也要清醒地看到我国产品质量的总体水平与经济和社会发展的要求相比与国内?#35856;?#19981;断增长的需求相比还有一定的差距产品是企业生产出来的企业是产品质量的根子是质量安全的责任主体如果企业质量诚信体系不建立不完善产品质量安全就无从保证同?#20445;?#25105;们还看到我国质量安全事件时有发生质量安全?#38382;?#20173;然严峻人民群众的质量需求与质量安全保障之间的矛盾还十分突出所以我们广大企业一定要进一步增强产品质量安全责任意识加快提高我国的产品质量水平  [03-29 09:19]

项玉章一是要全面落实科学发展观建立完善的质量责?#20301;?#21046;树立质量是企业生命的价值观培育与拥护消费者为中心的消费理念要把质量作为企业安身立命之本兴旺发达之源坚持企业法人代表是质量第一责任人的原则严格岗位质量规范和质量考核教育和培养全体员工牢固树立质量第一以质取胜的观念大力营造质量责任人人负人人严把质量关的企业质量精神二是要向企业向管理向质量要效益建立严格的管理机制要全面加强质量管理完善全员全过程全方位的质量管理制度严?#20540;?#22836;从?#29616;?#21378;要把向质量要效益贯穿到企业经营生产活动的全过程大力推行全方位质量管理积极采用先进质量管理方法建立健全标准化质量检测和质量保证体系严格对原材料的质量把关严格产品出厂的质量检验通过严格的管理确保出厂产品的质量三是要增强?#38469;?#21019;?#23653;?#21147;建立有效的质量工作机制要以满足用户和消费者的需求为目标加大?#38469;?#21019;新?#24230;?#21152;?#21487;?#22791;和工艺的研发推动?#38469;?#25913;造应用高?#38469;?#25913;善产品质量提升产品的档?#21361;?#30740;发制造具有核心竞争力高附加值和自主知识产权的优质产品  [03-29 09:23]

项玉章四是要牢固树立为消费者服务的观念建立良好的售后服务体制服务是质量工作的重要内容也是产品质量的延伸企业要最大限度地满足用户和消费者的需求全心全意为用户和消费者提供满意的服务作为企业追求的目标希望广大企业在向社会提供质量安全合格产品的同?#20445;?#19981;断创新服务理念和服务的方式加强售后服务的力量建立健全服务网络忠实履行对消费者的服务承诺实?#36136;?#21518;服务规范化改进服务水平和效果为用户和消费者提供优质的服务五是要增强法制观念依法经营和诚信守信做好模范作用社会主义?#35856;?#32463;济?#20999;?#29992;经济以真诚才能赢得信誉以信誉才能赢得发展要强化从?#31561;?#21592;的素质加强对经营者的质量培训提高企?#31561;?#21592;质量责任意识让精益求精诚信为先的精神发扬光大诚信经营既是企业发展的需求也是企业应该负的责任广大企业要切实关注产品质量法?#36820;?#26377;关法律法规的规定同假冒伪劣等不正?#26412;?#20105;行为进行坚决的斗争自觉维护公平?#34892;?#30340;社会主义?#35856;?#32463;济秩序积极履行社会责任  [03-29 09:23]

项玉章第二质量部门质检部门要加大工作力度促进企业落实产品质量安全责任在党中央国务院的正确领导下"十一五"期间我国质检事?#31561;?#24471;很大发展五年期间质检部门强化职能安全责任努力提高全民质量意识推动产品质量水平稳步提升大力?#24179;?#23454;施以质取胜战略推动企业产品质量安全责任的落实加强质量安全监管打击假冒伪劣努力维护了质量的安全切实维护广大人民群众的切身利益今年国家质检总局重点将开展以下几个方面的工作 一是抓好质量强国战略的实施国家强则质量必须强我们经过?#38505;?#24605;考和研究制定了质量发展纲要推动实施质量强国战略通过加快研究质量强国战略的相关理论目标任务政策措施和实施的途径深入宣传科学质量观创新质量发展机制优化质量发展的环境并通过开展质量管理效能建设质量兴省质量兴市质量兴县和群众性质量管理活动等各种质量主题活动加大宣传力度营造全社会注重安全的良好氛围二是抓好质量标准和认证体系的完善质量强国标准先行认证认可必须创新发展我们将加快建设符合我国国情的新型国家标准化体系全面提升标准化的水平用先进的标准引领?#35856;?#30340;提升保障质量的安全抓好认证认可体系和制度的创新充分发挥认证认可?#35856;?#20934;入优势大力?#24179;?#36136;量环境信息安全等管理体?#31561;?#35777;的实施继续强化认证认可监管力度严格规?#24230;?#35777;?#35856;?#31209;序切实提高认证认可质量  [03-29 09:25]

项玉章三是抓好质量责任和诚信体?#21040;?#35774;继续?#24179;?#23436;善地方政府负总责企业负主责的质量责任体系?#38505;?#24635;结地方政府获得的成功经验推动各级地方政府加强质量工作的引导健全质量责任制组织查处质量违法大案要?#31119;?#21152;强与有关部门有关方面的协调配合各负其责又密切协作形成紧密衔接的质量监管可控制合作加快质量诚信体?#21040;?#35774;加强与工信商务海关工商银行等相关部门的合作探索建立质量诚信联动机制尽快整合质量信用信息和进口企业信用信息逐步建立统一的质量信用共享平台加快建立规范的企业质量信用评价机制和信息发布机制实现质量信用分级分类监管完善质量信用奖惩制度尤其是要重视建立质量违法违规企业的档?#31119;?#21152;大对违规企业的惩戒力度四是抓好质量评价和激励机制健全加快建立健全以产品质量合格?#30465;?#20986;口产品质量合格?#30465;?#35748;证认可?#35856;加新省?#22686;量竞争力指数顾客满意度指数等为主要内容的复合型可靠性相统一的质量评价体系规范质量统计管理工作进一步建立健全质量报考制度充分利用质量分析结果提高工作的针对性和有效性严格?#25918;?#31034;范区建设提高?#25918;?#31034;范区提高?#25918;?#24341;领作用进一?#37237;?#21892;质量激励机制规范省区市政府质量奖评奖办法加快制定国家质量奖励管理办法推动国家质量奖励工作  [03-29 09:26]

项玉章第三是服务保障和改善民生是质检工作的应尽之责质量是基础安全是底线保障民生是以人为本的科学发展观应有之意是质检工作监管为民的应尽职责我们将从人民群众的需求出发通过12365拓宽与人民群众的联系渠道了解人民群众的利益诉求倾听群众的呼声我们通过开展"315"质量万里行等活动加大对关系百姓利益的产品质量监管和执法打假保障人民群众的质量安全曝光质量违规企业的黑名单发布消费警示信息正确引导消费一是要严格实施风险分析建立以预防为主的风?#23637;?#29702;工作机制全面建立风险监测风险研判风险预警和风险快速处置的机制对重大安全隐患做到早发现早研判早预警早处置避免发生系?#25215;ԡ?#21306;域性和行业性的质量安全问题建立?#31216;E?#28040;费者质量安全风险检测体系建立健全国务院疫病疫情监测网络及时搜集风险信息进行科学的研判二是严格实施准入制度切实发挥各类产品生产许可强制性产品认证进口动?#21442;?#26816;验准入等准入制度对产品质量安全的监督保障作用对涉及人身健康安全的产品和重要敏感进出口产品要进一步严格准入条件提高准入门槛科学制定审查细致严格审查生产企业职责严格按标准审核产品完善退出机制对不能?#20013;?#28385;足准入条件不能保证产品质量安全以及整改后仍然达不到要求的企业一律撤销许可对存在违法行为经整改仍不符合要求的企业要及时报告地方政府坚决予以取缔加快完善产品召回制度扩大实施召回的范围推动相关立法对存在缺陷产品要监督企业实施召回对拒不召回的企业要实施强制召回  [03-29 09:27]

项玉章三是严格生产过程监管?#38505;?#33853;实管理督促企业严把原材料进厂生产过程的监控产品出厂检验质量关严格按标准和进出口国家要求组织生产严厉惩处无证生产行为对在日常监管中发现的各类质量安全隐患及时督促企业整改对在口岸查验中发现的出口产品质量安全问题要及时通过产地检验检疫部门督促整改加强监管四是要严格监督抽查和检验检疫加大产品质量的监督抽查工作力度完善全国联动监督抽查工作机制科学确定监督抽查产品种类增加重大产品抽查的频?#21361;?#25193;大监督抽查合格面督促企业抓好整改提高加大检验检疫检测标准的制修订工作完善检验检测标准体系加强进出口产品检验检疫工作完善检验检疫目录加大强制性认证产品和法检目录外的商品抽查力度五是严格执法打假质检部门要根据国务院部署?#38505;?#24320;展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣产品的专项行动集中整治一批重点产品重点行业重点地区的产品质量问题建立健全长效机制围绕?#31216;E?#20892;?#30465;?#24314;材家电下乡产品汽车配件洗涤用品化妆品强制性认证产品?#22987;?#20135;品和大宗出口产?#36820;?#37325;点产品组织开展专项执法打假深入?#24179;?#21306;域整治工作加快?#24179;?#36136;检系统12365举报体?#21040;?#35774;畅通产品质量的咨询诉求渠道整合信息资源动员广大人民群众监督质量工作参与质量管理同志们朋友们加强产品质量工作提升产品质量水平切实维护消费者合法权益是全社会的共同责任责任保障安全责任推动发展责任促进和谐我们相信在全社会的共同努力下我们一定能够努力创造中国产品质量的新明天我们的生活和社会也一定变得更?#29992;?#20029; 最后预祝?#25964;?#30740;讨会取得圆满成功谢谢大家  [03-29 09:28]

主持人谢谢项总刚才项总围绕如何提高产品质量企业怎样履行主体责任质检部门怎样履行监管责任做了很重要的?#19981;?#20013;国质量检验协会作为总局主管下的行业组织一定要按?#38556;?#24635;的指示和?#19981;?#31934;神?#38505;?#33853;实总局提出的工作要求是围绕抓质量保安全促发展强质检我们一定围绕总局的工作要求围绕项总提出的如何保证产品质量的要求开展相关工作这就是我们今后的工作重点让我们再次以热烈掌声对项总的重要?#19981;?#34920;示?#34892;?#19979;面进行会议的第二项议程请工业和信息化部代表马民同志发言大家欢迎  [03-29 09:29]

马民尊敬的各位领导和同志们大家上午好我今天发言的题目是"抓质量树信誉切实保护消费者的合法权益"今天非常高兴地参加中国质量检验协会举办的2011年质量消费维权工作研讨会提高产品质量保护消费者的合法权益是工业和信息化部的职责也是落实十一届五中全会提出的坚持保障和改善民生坚持扩大内需战略的重要任务下面我从五个方面简要介绍一下我部通过?#24179;?#24037;业产品质量和信誉建设切实保护消费者权益的工作一要加快标准建设确保产品质量保证消费安全2010年工信部继续加快了工业标准建设我们下达了3211项工业标准的制修订计划对涉及消费者人身和财产安全的工业标准有限修订同?#20445;?#26681;据关于?#24179;?#37325;点工业产品质量达标的实施意见的要求开展了重点工业产?#21453;?#26631;备案的试点工作推动工业产品的采标?#30465;?nbsp; [03-29 09:29]

马民2009年我们组织了产品质量摸底工作发现产品质量存在很多问题但是与标准有关的一个是无标生产很多企业根本就是想怎么做就怎么做尤其是涉及老百姓人身安全的产品还有一点是企业标准低于国家标准和行业标准我们的标准是分两个层?#21361;?#19968;个是强制性的安全标准一个是国家推荐的标准很多企业标准都低于行业标准很多行业标准定了很多指标在企业标准当中擅自删改了很多指标很多标准不全面还有一个问题是相对于?#38469;?#30340;发展标准比?#19979;?#21518;影响了质量工作的跟进在抽查中发现?#34892;?#21512;资企业也不按中国的标准生产  [03-29 09:31]

马民标准的建设是确保工业产品稳定统一性能安全和维护消费者权益的最基本条件加快标准建设推动产品质量达标是今后工信部的重要工作二加快品种开发和?#25918;?#22521;育为消费者提供更广泛的选择权在2010年工信部安排了很多新?#38469;?#25913;造项目其中涉及品种质量的项目就达到3015项在?#38469;?#25913;造过程发现很多关系到产品质量的比如对产品质量的检验规模化生产这类项目占项目总数的66.6%有力地带动了工业企业不断创新产品开发品种提升质量向广大消费者提供更好的工业产品同?#20445;?#25105;部以服装家纺家用电器等消费类产品为重点大力?#24179;?#24037;业产品的自主?#25918;?#24314;设成立了?#21892;?#20010;部门和三个行业协会共同参加的?#24179;?#26381;装家纺自主?#25918;?#37096;门的会商机制引发了服装家纺和家用电器自主?#25918;?#24314;设的指导意见为广大消费者提供更大的选择空间  [03-29 09:33]

马民三规范企业自我声明确保消费者知情权规范企业自我声明就是要求企业该说的要说到说到的要真实?#20174;场?#36890;过前一阶段的质量调查发现标识存在很大问题很多说明书标识不全说明企业在自我声明方面缺乏规范?#34892;?#38382;题消费者根本就不清楚在标识当中存在很多不符合标准的情况我们在抽查过?#35752;?#21482;能按企业的标识来抽查发现大大低于我们的标准说明该说的不说不该说的瞎忽悠规范产品的功能特性等内容我们正在以家电产品和日化产品为重点从规范产品说明书内容和标志标识的使用入手我们正在做这方面调研在?#25215;?#37325;点产品比如汽车家电产品针对这些领域组织制定自我声明规范我部还正在逐步建立工业产品?#38469;?#36136;量信息发布制度将发布工业产品的消费指导和消费警示倡导明白消费科学消费四落实企业的质量主体责任落实企业质量主体责任是对消费者权益最有力的保障质量好坏是生产出来的不是?#35856;?#27969;通决定的质量的主体责任是企业前一阶?#21361;?#25509;连出现质量重大问题都是由于企业的诚信问题没有真正落实企业的质量主体责任我部会同有关部门下发了?#31216;?#24037;业诚信体?#21040;?#35774;实施方案?#32602;?#20063;发布了?#31216;?#24037;业诚信管理体?#21040;?#31435;和实施通用要求标准同?#20445;?#22312;黑龙江开展了乳制品诚信体系试点工作去年9月2日我部发起了中国工业企?#31561;?#29699;质量承诺活动有156家工业企业率先向全球消费者公开质量信誉承诺并向全国工业企业发出倡议这个承诺就是要做到诚信  [03-29 09:45]

马民五整治重点产品打击损害消费者权益的行动我部最重要的工作就是在2011年对手机产品开展质量整治工作前一段时间手机产品出?#33267;?#20004;个重要问题一个是手机音视频色情还有一个是手机吸费去年我部对762款进网手机和542款?#35856;?#25277;样手机开展?#22235;?#32622;信息抽查同?#20445;?#22269;家工商总局等部门也出台政策深入开展了手机吸费问题的治理工作对手机运营商的SP进行了整治工作对吸费手机进行了大量监督抽查通过整治工作配合有关部门在?#35856;?#19978;抽查了大量手机发现问题基本解决保护消费者合法权益是工信部义不容辞的责任也是工业经济调整结构加快转型升级提高发展质量和效益的重要保证我部将负起责任积极工作为保护消费者合法权益促进经济社会又好又快地发展做出更大的贡献最后预祝研讨会圆满成功谢谢大家   [03-29 09:46]

主持人刚才马民同志从加快标准化建设自主?#25918;?#24314;设规范企业自我声明落实企业主体责任整治重点产品打击假冒伪劣等几方面论述了如何保证消费者合法权益我们协会也要充分发挥中介的作用在工信部的工作中发挥我们应有的作用为保证消费者的权益做出我们应有的贡献下面让我们再次以掌声?#26376;?#27665;同志的?#19981;?#34920;示?#34892;?#35831;大家以热烈的掌声欢迎中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿同志?#19981;?nbsp; [03-29 09:48]

杨红灿尊敬的项总各位领导各位来宾媒体朋友们大家上午好?#34892;?#20013;国质检协会邀请我参加这次会议我跟大家交流的题目是"注重产品和服务质量营造让消费者放心的?#35856;?#29615;境" 我们大家都知道在过去的5年里我们国家社会生产力综合国力有了显著的提升经济平稳较快地发展国民经济迈上了新的台阶用数字来看国内生产总值达到了39.8万亿元年均增长11.2%财政收入从3.16万亿元增加到8.31万亿元我们国家能够取得这样骄人的成绩原因固然有很多我在思考有一条我认为从根本上来说是与广大的生产经营者的积极贡献分不开的并且?#28799;?#24191;大消费者的消费贡献分不开  [03-29 09:49]

杨红灿应当看到生产经营企业为了在?#35856;?#31454;争中取得优势地位注重产品质量和服务水平的提高注重创新和保护知识产权企业在得到发展的同?#20445;?#20063;为促进经济社会发展做出了积极的贡献但是我今天在这里将主要介绍企业为了更好发展要注意的问题并与大家交流说得不对的地方请各位资深专家和企?#21040;?#26379;友们以及消费者代表们批评指正我谈四点认识  [03-29 09:52]

杨红灿第一产品质量问题是理念问题希望企业担负起社会责任切实树立消费者为先的理念我们都是就质量抓质量我个人不这样认为我在与很多企业老总交流的过?#35752;?#24863;觉到质量问题是理念问题我认为一个人有什么样的理想可能就会有什么样的人生我们常常说一个人要做人生的规划我们出国留学也要做规划找一找中介机构现在的中介机构很多还要做一下规划一个企业也是如此有什么样的理念就会生产什么样的产品企业有什么样的理念就决定一个企?#30340;?#21457;展到什么程度因为企业理念是企业在?#20013;?#32463;营和长期发展过?#35752;校?#32487;承企业的优良传统?#35270;?#26102;代的要求由企?#23548;一?#26497;倡导企?#31561;?#20307;员工自觉?#23548;?#20174;而形成的代表企业的信念能够激发企业的活力从而推动企业生产经营的团体精神和行为规范  [03-29 09:53]

杨红灿?#20309;?#22312;这里举几个企业的例子绝对不是中消协为这些企业做宣传因为我们没有这样的义务一个例子是诺基亚它成为手机行业的佼佼者与他们的企业理念是紧密相关的科技以人为本现在他们还讲沟通无处不在也是与消费者心连心的意思以人为本向消费者传递了诺基亚时时处处为消费者着想的精神就是使用户充分享受人性化科技所带来的种种?#31209;?#21644;方便获得独特的体验需要指出的是我们中国消费者协会在去年进行的手机消费者满意度测评过?#35752;校?#21521;广大消费者进行满意度调查广大消费者评价诺基亚的排名还是比较靠前的说明消费者的满意度是比较靠前的第二个例子是麦当劳的"顾客永远是最重要的"服务是无价的公司是大家的第三是瑞士劳力士手表公司的理念人心带人严格带事第四个例子是世界?#21672;?#23478;电第一?#25918;ƣ?#20063;就是海尔集团他们的企业理念有"企业生存的土壤是用户?#25918;?#26159;帆用户为师真诚到永远"等这些理念中无不体现出对消费者的关心关爱和尊重从这些企业理念中可以看出企业担负的社会责任有很多但这些企业都自觉树立消费者为先的理念就是以消费者为导向研究消费者为消费者创造价值体验报?#26448;?#38598;团的董事长吴志泽先生曾经这样说过他说我的体会是做?#25918;?#26159;诚信敬业苦心敬业持之以恒为消费者提供服务精神的结果企业有这样的文化虽然理念是无形的但它无时无刻都在左右着企业员工的观念和行动有?#37117;?#30340;企业要不断对员工进行这样的教育和培训形成消费者为先的理念  [03-29 09:54]

杨红灿二优质产品是消费者消费放心的基本保证质量是产品的第一生命是企业发展最重要的条件产品只有在具备它应有的特性和良好质量的前提下才能在激烈的?#35856;?#31454;争中永远立于不败之地不可否认这几年在政府和企业的共同努力下我国企业在质量诚信意识和产品质量水平方面已经有了大幅度的提高但是我们也要看到看看这几年消费者组织的消费者投诉分析报告在中国消费者协会的官网上刊登?#24605;?#24180;以来的消费者投诉分析根据消费者统计报告不难看出我国的产品质量问题比例还比较大据全国各级消协统计的汇总2010年受理消费者投诉66万6千多件通过问题按性质来分质量问题占54.4%营销合同问题占9%价格问题占5.1%安全问题占2.1%计量问题占1.5%广告问题占2%假冒问题占2.1%虚假品质表示问题占1.4%人格尊严问题占0.4%其他问题占21.9%2010年投诉量同比上升幅度最大的商品是我们大家都知道的销量为1840万辆的汽车同比上升幅度最大的服务是航空运输我们国家的质量问题包括产品质量和服务质量就消费者的满意度而言需要有较大的提高  [03-29 09:59]

杨红灿去年年末我应邀到德国和西班牙学习交流有关消费者权益保护的经验在德国?#20445;?#30475;到有一家专门销售某国外?#25918;?#30340;商店在销售产品?#20445;?#25105;看到有一个中国人在购买名牌产品这个中国人在购买的时候想购买两个这样的皮包但是服务员说no只能购买一个因为你昨天购买了一个已经有登记今天只能购买一个我比较?#25797;ƣ?#25105;?#30340;?#26377;企业对消费者要购买它的产品还不卖的呢我想可能有几种原因要么是这个商店故弄玄虚故意吊中国人的胃口以增产品吸引力要么是这个产品的质量确实是比较好消费者?#19981;?#20379;不应求也许两个成分都有马克思在著名的?#26102;?#35770;中明确指出"从商品到货币是商品的惊险的跳跃"在这个惊险跳跃中如果不成功摔坏的不是成本但一定是商品的所有者质量好的产品在这个惊险的跳跃中比?#20808;?#26131;跳过就像我刚才?#24503;?#21253;的这个商家一样他的产品质量过关能?#25381;?#24471;消费者的青睐产品就不会发愁跳不过去变不成货币质量差的可能就会摔坏商品的所有者成功的企业无一例外的都是重视产品和服务的质量质量改进是当今关系企业生存的重要问题企业产品质量的重要性愈加突出因此重视产品质量问题也是当今企业发展必须考虑的问题  [03-29 10:03]

杨红灿三优质服务是让消费者消费舒心的重要内涵大家都知道温家宝总理在回答新华网中国政府网的网民提问?#20445;?#20182;曾经回答说政府的工作目标就是让广大人民生活得舒心安心和放心我们中国消费者协会各级消费者组织的工作中也是要让广大消费者在?#35856;?#19978;买得放心用得舒心从这一点来说优质服务能够让消费者舒心这是我们工作的重要内涵服务是企业销售的灵魂也是企业的形象没有良好的服务就难以赢得消费者去年中国消费者协会的年主题是"消费与服务"它的目的是为了更好地服务广大消费者服务经济的发展服务社会和谐的构建今年我们的年主题是"消费与民生"也就是强调消费与民生两者间的重要的相互依赖相互促进的关系  [03-29 10:04]

杨红灿在座各位可能都看到中央领导在这段时间内频频下到基层了解民生关心民生中国消费者协会的年主题"消费与民生"也是符合党中央国务院要求的我们的年主题就是从民生的角度关注消费维权问题强调"消费与民生"两者间的密切关系我也非常高兴地看到今天的会议主题也是紧扣着"消费与民生"的问题企业服务的好坏对于企业的生存和发展对于企业的?#25918;?#24418;象都有着非常密切的关系可以毫不夸张地说在产品质量合格的情况下企业的服务怎么样决定着企业的未来服务得好就会进一步产生服务需求服务得差就会被消费者诟病直至放弃选择使用  [03-29 10:05]

杨红灿在这里我要给各位介绍一个例子在武汉市有一座建于1917年的6层楼房这座楼房的设计者是英国的一家建筑服务设计事务所上个世纪末也就是那个叫做景明大楼的楼宇在慢慢的岁月中渡过了80个春秋以后的一天它的设计者远隔万里给这栋楼的业主寄来了?#29615;?#20989;件函件告知景明大楼为本事务所在1917年所设计设计的年限为80年那就是1997年现已超期服役敬请业主注意在座各位想一想我们国家的企业在80年后?#40723;?#22815;这样对消费者负责吗我想会有的但是不一定很多所以我觉得80年前盖的楼房不要说是它的设计者连当年施工的人员也可能不在人世还有人为它的安危操心并且是它的最初设计者而且是在异国的设计者这是怎样的责任是怎样的服务精神  [03-29 10:05]

杨红灿?#26680;?#26159;在时空中转换数代人的机构在经历近一个世纪的变迁以后仍然守着?#29615;?#31934;神?#29615;?#36131;任这种服务是一种责任是我们这个时代最可贵最应该珍视的品质我们的企业也不乏像海尔集团小天鹅等十分重视售后服务的企业但是这几年中国?#35856;?#19978;?#28799;?#26381;务不太好的情况2011年各级消费组织受理的消费投诉是66万6千多件按照类别来分百货类占26.8%服务类占30%家用电子电器类占2.8%家用机械类占5.4%房屋建材类占5.5%农用生产资料类占2.4%其他类占5.6%可见企业的服务消费者的满意度还需要大大提升  [03-29 10:07]

杨红灿四对消费者负责要加强产品和服务创新企业要对消费者负责就要加强产品和服务的创新不仅是质量的提高和服务水平的提高还要创新锦涛同志在十七大报告中明确提出"提高自主创?#23653;?#21147;建设创新型国家是我们国家发展战略的核心是提高综合国力的关键"消费者要在生活中用到物美价廉的产品舒心放心的高科技产品没有企业的产?#21453;?#26032;是不可能办到的所以企业要发展就要对消费者负责创新产品也为企业赢得丰厚的利润我们大家都知道最近苹果公司在世界各地营销的iPadiPhone4的销售非常火爆供不应求在美国的销售也人流如?#20445;?#35828;明了这个道理企业在创新过?#35752;?#35201;加强?#25918;?#30340;保护这也是非常重要为什么作为消费者协会希望企业注重产品的?#25918;?#20445;护呢因为它不仅对企业的生存和发展有着至关重要的作用对消费者的权益保护也是非常重要的想一想哪个消费者愿意买假冒伪劣的产品如果花正品的价格购买了一件冒牌的产品心中能没有火气上升吗世间的不和谐就是这么产生的因此?#25918;?#20445;护也是在维护着人与人之间的和谐意义非常重大  [03-29 10:07]

杨红灿?#20309;?#36825;几年常常听到?#34892;?#20225;业提到大力加强?#25918;?#20445;护问题?#25918;?#20445;护对于企业来说可能从企业的利益来讲大家很重视我觉得?#28799;?#35813;加强这方面的保护我觉得更重要的是应该从我刚才讲到的第一点从为消费者服务的角度来考虑?#25918;?#20445;护可能保护的力度就更大更能得到广大消费者的欢迎我是作为中国知识产权协会的常务理事在这个问题上我一直认为企业在做名牌创驰名商标的过?#35752;校?#19968;定要有正确的理念否则就会走到邪路上去不仅保护不了?#25918;ƣ?#21453;而对消费者造成伤害什么样的创?#25918;?#21602;就是让一个小企?#24471;?#33258;己的?#25918;ƣ?#21040;法院里判一判做成驰名商标在?#35856;?#19978;欺骗消费者这样的案例比比皆是最高人民法院非常关注这个问题也加强了对驰名商标的备案工作我也诚恳地希望广大企业特别是大企业在创名牌的过?#35752;校?#35201;以保护消费者的权益为先真正创出驰名商标我?#37096;?#21040;一个材料在世界上前100强的驰名商标中没有我们国家的商标我也希望各个企业为消费者服务在今后的发展道路上创世界名牌争取进前50名中国消费者协会在保护消费者权益的同?#20445;?#20063;支持广大企业争创?#25918;ƣ?#20105;创世界驰名商标谢谢  [03-29 10:11]

主持人刚才杨秘书长从四个方面围绕着如何注重产品和服务质量营造消费环境做了非常好的?#19981;?#25105;也深有同感我特别认同杨秘书长说产品质量问题首先是理念问题就像我们说的思路决定出路有什么样的想法就决定有什么样的做法优质的产品质量是消费者放心的重要保障从营造服务环境的角度保护消费者中国消费者协会在很多方面可以与中国质量检验协会合作比如产品质量调查满意度调查等?#30830;?#38754;我们也相信今后这两个协会在很多方面都有很多共同合作的地方今天?#27493;?#27492;机会跟中国消费者协会建立合作平台也希望可以得到中国消费者协会的大力支持两个协会在维护消费者权益方面尽?#29615;?#21147;量再次?#34892;?#26472;秘书长的发言下面请国家质检总局法规司刘兆彬司长做重要?#19981;?#22823;家欢迎  [03-29 10:14]

刘兆彬首先很?#34892;?#26607;振权秘书长的邀请很高兴参加今天的会议特别是听了三位领导的重要?#19981;?#23398;了很多东西也很受启发首先我是作为一个消费者来参加今天的会议大家在座的都是消费者8小时之外16个小?#20445;?#25105;们都在消费天天在消费时时在消费所以消费维权跟我们每个人的利益都是息息相关的我的发言题目跟我的职业有关叫做"完?#21697;危?#26500;建和谐的消费环境"之所以选择这个题目我想起了论语?#36820;?#20013;的一句话叫做礼之用和为贵还?#36947;?#32773;法度也前一段时间我看了一本书我们国家最著名的经济学家之一吴敬琏最著名的法学家江平前些年他们进行了吴江对话从经济学家的角度来讲?#35856;?#32463;济主要是靠自由竞争以为?#20405;?#26080;形的手能?#35805;?#31038;会资源配置得很有效经过改革开放三十年的?#23548;?#25105;们突然感觉到完全靠?#20405;?#26080;形的手自由竞争不会达到社会的?#34892;R?#20844;平  [03-29 10:15]

刘兆彬?#20309;?#25964;琏先生提出?#35856;?#32463;济的本质就是法治经济我们讲消费维权诚信责任归根到底还是要讲法治没有法治的保障完全靠觉悟靠理念我觉得很?#36873;?#32654;国有一位著名法学家的名言提到像蒸汽机电力这些自然科学的发明它表明了人类在?#25345;?#31243;度上可以驾驭自然但是他认为法律的发明是人类迄今为止最伟大的发明因为它使人类学会?#24605;?#39533;我们自?#28023;?#39550;驭我们的社会大家想一想如果没有法律这个社会会天下大乱所以我想还是?#27493;?#24590;样从完?#21697;?#21046;的角度最后落脚到构建和谐消费环境我以为这是最重要的今天我谈三点看法  [03-29 10:19]

刘兆彬第一完?#21697;?#21046;今年年初人大委员长吴邦国在人民大会堂庄严地向世界宣布了中国特色的法?#21830;?#31995;已经建成从法律的基本内容无论是纵向的横向的基础的法律的七大部门237部法律接近700部行政法规几万件部门规章构建了我们目前生活状态的法?#21830;?#31995;奠定了我们搞?#35856;?#32463;济的基础但是我以为目前我们的法?#21830;?#31995;还需要进一?#37237;?#21892;我认为目前我们的法?#21830;?#31995;还存在三个问题  [03-29 10:22]

刘兆彬第一我觉得?#34892;?#27861;律?#34892;?#39046;域还处在空白阶段?#34892;?#20107;还很难找到非常坚实可靠的法律依据我举一个小例子大家知道最近日本的地震海啸核污?#23613;?#20170;天早上我听到污染云团已经从东北飘到了上海已经到了江苏质检总?#25351;?#36131;口岸的检验检疫为国门把关我们已经动员力量在口岸上对人员货物包括蔬菜水果进行辐射污染物的查验这个时候就要问到我们有没有法律依据大的方面说有细的方面说又很难查得到这?#20174;?#38024;对性的从国外飘移过来进口过来这种核污染物的查验我们也正在找非常有针对性的法律依据这就说明我们碰到很多新的问题需要我们填补一些法律空?#31069;?#31532;二我认为?#34892;?#27861;律严重滞后我很欣赏刚才杨秘书长的精彩演讲但是我们知道消费者赖以保护自己权益的那部法叫消费者权益保护法?#32602;?#21040;现在已经17年了红灯记上讲17年风雨狂时代在变环境在变我看那部法律已经?#23545;?#19981;能满足现在消费者的需求  [03-29 10:24]

刘兆彬第三现在的法律难以操作说得非常原则北京大学的一位著名教授提出一个观点法有"良法"有"恶法"像当年希特勒制定的法律歧视犹太人属于恶法他说我们国家现在好多的法律是什么呢他给起了个名叫"笨法"比较笨笨的让你看不懂看了以后难操作看了以后难执行我们那么多的法律有相当一部分的比例是没有到法院进行过诉讼也就是法律没有用所以我说完?#21697;?#21046;的三个问题就是要解决它的空白滞后操作性完善消费者权益保护法?#32602;?#24590;么来解决有五个着力点第一就是大家呼吁的还是要进一步加大处罚力度  [03-29 10:25]

刘兆彬存在两种声音一种声音说现在中国的法律处罚力度已经很大了如果真的要罚起来会把企业罚?#20204;?#23478;荡产当然?#28799;?#21478;外一种声音比如对?#31216;?#23433;全犯罪的处罚大家注意到最近人大修改了相关刑法过去我们对?#31216;?#23433;全犯罪注重的是它的后果比如喝假酒死?#24605;?#20010;人才能判几年的刑新刑法的修改就?#20999;?#20026;法就是说只要做了这个坏事有?#24605;?#20882;伪劣的生产行为不管毒?#27426;?#27515;人都要受到刑法的制裁第二个着力点是进一步增强法律的操作性针对性和可行性第三个着力点要强调法制的统一就是法和法之间不要打架不要交叉不要重复不要让老百姓感到法律没什么作用  [03-29 10:25]

刘兆彬第四在立法中要向消费者倾斜单个的消费者对企业来讲都是弱者包括我本人我们在生活中遇到的种种的消费被侵害的事实太多了举一个小例子这是我经历了五六年的事情在?#20540;?#19978;总有一些商家放音乐歌真好听可是天天听就是一?#34935;?#22768;我打电话报警不知道报了多少?#21361;灿?#20154;管但是?#25381;谐?#24213;解决  [03-29 10:26]

刘兆彬?#26680;?#30340;操作性和效率还是存在很多问题的我们要完?#21697;?#21046;就是要讲它的操作性要填补空白解决滞后增强操作性我认为更重要的问题是执法我们现在有了很多很多的法但是大家不去看不去学不知道我举个例子最近我看到很多媒体不学法律比如说汽车的召回比如说对轮胎的管理比如说责令召回强制召回如果?#38505;?#30740;究国家质检总局2004年10月1号开始实施的第60号令里面都有这些内容对轮胎的管理对强制召回对责令召回我看到很多网上信息说我们国家没有召回的法令  [03-29 10:27]

刘兆彬在执法当中要解决四个问题一个是乱作为一些执法机关?#30452;?#25191;法吃?#27599;?#35201;钓鱼执法随着国家进一步规范法制建设这方面的现象已经少多了二是不作为这是执法者当中的突出问题过去有的执法机关说白了是因为财政体制问题为罚而罚现在财政有钱了有好多执法部门的财政问题解决了它就变成"懒猫"不去执法不作为的问题可能是今后一个时期更突出的问题三是慢作为比如行政审批明明行政许可法有严格的时效界线但执法机关拖延时间行政机关在执法的时候碰到很多难点包括法院判决以后执行很难执行率70%?#23548;视?#22810;少我也不清楚这四个问题要解决执法的问题乱作为不作为慢作为难作为的问题建设法制的和谐消费环境这是最重要的一环  [03-29 10:27]

刘兆彬?#20309;?#35273;得要完成四大维权理念的创新第一要由事后维权向事先维权转变也就是说要以预防为主消费者企业都要增强法制观念比如说合同霸王条款要事先仔细地看一看第二个转变要由被动维权向主动维权转变中国人很和善大多数人都很老实碰到吃亏的事从来都不投诉中国消费者协会对于一些投诉问题有的可以解决?#34892;?#25105;们?#27493;?#20915;不了为什么大家说上海的产品质量好那就是上海人比较挑剔有挑剔的高素质的消费者才有好的产品质量  [03-29 10:30]

刘兆彬第三从单一的行政维权模式向全社会共同维权的模式转变老百?#38556;?#22312;还是习惯有事找政府但是我觉得有五个主体应当形成维权的合理比如政府消费者组织消费者协会还有一个就是媒体无冕之王的力量是非常伟大的五个方面共同维权消费者的春天就来了第四个转变是由单向度的消费者维权向消费者生产经营者良性互动的模式转变我认为消费者和生产者不是对立不是?#36182;校?#19981;是对头而是合作者应当进行良性的互动作为企业来讲应当树立新的发财观能够做到互利?#28799;?#24403;认识到社会责任履行社会责任的时候这个企业就成熟了刚才杨秘书长讲了很多在讲企业的社会责任讲员工讲利益相关方再?#19981;?#22659;再讲社区公益等等这样的社会责任是企?#23548;艺?#27491;要做的事情  [03-29 10:33]

刘兆彬?#27627;?#22806;对消费者而言也要提高素质也要尽自己的义务要合法理性地维权我们总局在为国务院起草新的汽车召回条例在征求意见当中很多企业提出除了企业要尽义务尽责任以外消费者车主?#28799;?#20041;务?#28799;?#36131;任在汽车召回的时候车主?#28799;?#20041;务配合厂?#25506;?#34892;召回利用今天的时间谈了三个观点不一定正确完?#21697;?#21046;强化执法实现消费维权理念的四的转变我发言的核心就是三个关键词法制责任和谐谢谢  [03-29 10:34]

主持人谢谢刘兆彬司长刚才他从完?#21697;?#21046;解决执法问题理念转变三个方面论述了如何营造和谐消费环境的问题非常精?#30465;?#27861;规司也是质检总局承担质检系统法律法规起草的综合部门刘司长今天给我们上了一堂很好的法?#21892;?#21450;?#21361;?#29305;别是深入浅出地讲述了营造法制和谐消费环境的主题让我们以热烈的掌声对刘司长的精?#24335;不?#34920;示?#34892;?#19979;面有请国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕同志?#19981;?#22823;家欢迎  [03-29 10:35]

刘春燕各位领导各位来宾新闻界的朋友们大家好"十一五"期间总局监督司紧紧围绕经济社会发展的大局围绕质检总局确定的中心工作切实发挥工业产品生产许可监督抽查工作的职能作用依法履行监管职责重点围绕消费者普遍关心的产品质量问题开展工作积极维护消费者的合法权益为促进经济社会又好又快发展发挥了积极的作用近年来监督司在服务民生维护消费者权益方面主要开展了以下工作  [03-29 10:36]

刘春燕第一严格工业产品生产许可证管理"十一五"期间监督司组织对63类产品实施工业产品生产许可证管理累计审查11万1千7百多家企业向审查合格的企业发放10万5千5百多张生产许可证书对6291家企业做出不予许可的决定注销4834家企业的生产许可证吊销167家企业的生产许可证第二大力开展产品质量监督抽查"十一五"期间对?#31216;E?#26085;用消费品建筑装饰装修材料农业生产资料工业生产资料等五大类523种产品开展国家监督抽查累计抽查7万1千147家企业的91533批次产品  [03-29 10:37]

刘春燕第三项工作加强监督抽查不合格产品的处理工作总局要求各地质检部门制定完善管理机制严格执行责令整改复查行政处罚等后处理措施各地质检部门组织召开产品质量分析会督促企业查找分析产品质量不合格原因完善质量保证体系提高产品质量将带有共性质量问题的产品抽查不合格的企业列为监管的重点加大跟踪抽查的频?#21361;?#31532;四发布产品质量信息质检总局通过媒体及时发布国家监督抽查的质量公告对产品质量不合格的企?#21040;?#34892;曝光向广大消费者传递产品质量信息各地质检部门也通过各?#20013;?#24335;发布抽查结果曝光质量问题严重的企业介绍产?#36153;?#36141;鉴别使用的常识积极引导消费  [03-29 10:40]

刘春燕2011年监督司将继续以关注民生为重点充分发挥生产许可和监督抽查的职能作用不断加强和改进消费维权工作更好地维护消费者的合法权益继续加强生产许可和产品质量监督抽查工作完善各项规?#36718;?#24230;突出重点产品重点项目重点区域对抽查发现的产品质量问题落实通报公告整改处罚专项整治等处理措施督促企业落实产品质量主体责任提高产品质量继续通过新闻媒体发布质量抽查公告曝光质量问题严重的企业震慑质量违法行为开展多?#20013;?#24335;的产品质量报道和宣传活动让消费者更好地了解产品质量维护好消费者的知情权对消费者提出的产品质量投诉举报依法处理解决好消费者关注的热点难点问题  [03-29 10:41]

刘春燕?#21644;保?#33258;觉接受社会各界的监督进一步提高消费维权工作的质量和效率?#38505;?#21548;取和吸纳公众对质量监督工作的意见和建议不断改进我们的工作关注民生维护消费者的合法权益是政府部门义不容辞的责任今年我们将?#38505;?#20381;法履行职责切实维护好消费者合法权益在生产许可和监督抽查这两个领域积极开展各项工作依法履行好我们的职责谢谢大家  [03-29 10:42]

主持人?#28938;行?#21016;司长国家质检总局产品质量监督司主要承担研究拟定国家重点监督产品目录拟定产品质量监督抽查计划并组织实施刚才刘司长从监督司开展的工作中提到了严格生产许可管理加大产品的监督抽查加强监督抽查产品的后处理工作发布产品质量信息等几个内容保障产品的?#35856;?#20934;入?#35856;?#27969;通产品的质量从维护消费者权益工作出发做了重要?#19981;?#25105;们对刘司长的精?#24335;不?#34920;示?#34892;?#19979;面请质检总局执法督查司郭跃处长?#19981;?#22823;家欢迎  [03-29 10:43]

郭跃各位来宾大家上午好今天的会议本?#20174;?#35813;由执法督查司马司长参会他因为昨天下午接到通知要参加总理批示案例的查处工作由我临时代替他参加会议我主要介绍一下质检部门在"双打"专项行动方面的工作情况自从去年国务院部署在全国开展打击侵犯知识产权和打击制售假冒伪劣产品专项行动以来质检部门高度重视积极贯彻落实截止到今年3月28号全系统共出动执法人员26.3万人检查了生产企业8万多家立案查处案件16000多起移送司法机关案件190多件查获违法商品货值5亿多元质检部门在这次双打活动中主要突出以下三个特点  [03-29 10:43]

郭跃第一突出重点产品以汽车配件手机产品和大宗出口商品为重点产品截止到3月28号共检查汽配手机等两类重点产品生产企业14600多家立案查处600多起查获违法产品货?#21040;?#36817;3000多万元第二突出重点地区以重点产品制造集中地制售假冒伪劣产品案件的高发地特别是无证产品问题突出区域产品质量问题比较多以及存在质量问题的大宗出口商品生产加工集中地区为重点地区第三突出重点问题重点查处伪造或冒用他人厂名厂?#32602;?#20266;造冒用地理标志质量标志等违法行为从专项行动开始到目前共查处伪造或冒用他人厂名厂址案件1600多起查处伪造和冒用地理标志质量标志产品270多起  [03-29 10:48]

郭跃为了更好地保护消费者的合法权益拓展案件来源总局建立了12365举报处置指挥系统对消费者案件的举报迅速开展调查处理08年执行了全系统质量?#38469;?#30417;督部门12365联网12365起到了比较重大的作用有三分之一的案件都是经过举报得到今年1月份质检总局的12365系统建设又上了新台阶1月份不仅把12365作为质量监督部门的举报工具还与检验检疫部门联网对国内外进出口产品的质量问题进行投诉质检总局将进一步加大力度突出实效深入开展"双打"行动切实保护消费者的合法权益谢谢大家  [03-29 10:48]

主持人?#28938;行?#37101;处长执法督查司作为质检总局的综合司局承担着组织查处违反标准化质量特种设备?#30830;?#24459;法规的查处而且承担着联系有关部门整顿规范?#35856;?#32463;济秩序的工作根据国家授权组织协调全国有关专项打假活动承担着质检总局打假办公室的日常工作刚才郭处长介绍了近期国务院组织开展的"双打"活动的有关情况从打击重点产品重点地区的整治以及重点问题进行了详细介绍着重介绍了总局的12365行政执法打假系统执法督查司对我们协会的工作给予了很大支持我们再次以热烈的掌声对郭处长的发言表示?#34892;?#19979;面有请企业代表发言下面请慕思家居集团首席文化官邱总?#19981;?nbsp; [03-29 10:49]

邱浩洋各位领导各位尊敬的朋友们早上好很荣幸能够代表企业代表和大家分享非常?#34892;?#20013;国质检协会今天我要和大家分享的主题与我的工作有关我是代表着我们的企业文化从企业文化的角度阐述企业文化与消费的关系我们认为企业文化可以带动消费甚?#37327;?#20197;创新消费的模式企业文化可以代表消费者的心理诉求企业文化是一种消费者信心的传递优秀的企业文化会获得消费者的信任和支持企业文化是企业?#25918;?#30340;灵魂  [03-29 10:55]

邱浩洋?#26680;?#30528;社会经济的发展消费需求产生了很大变化现在的消费者不仅仅消费产品由于生产过剩他们更在意产品之外的服务更在意提供产品的企业值不值得信任也非常在意企业是否对社会有贡献有优秀企业文化的企业会更加让消费者信?#25285;?#28040;费者的信赖表示的是对企业的信心这个信心的来源是企业经营过?#35752;?#36880;步构建起来的优秀企业文化我们已经连续三次参加中国质量检验协会举办的维权研讨会给了我们企业和员工很大的信心同时传导给消费者很多信心消费者觉得我们是敢于站出来承诺产品?#20999;?#24471;过的企业不然我们不敢每年都走出来站在消费者的角度去维权我们经常引用温总理的一句话"在经济困难的面前信心?#28982;?#37329;和货币更重要"现在是经济困难时期无论是世界上还是我们中国我们要创造员工和消费者的信心消费者的信心是企业发展的动力和支持  [03-29 10:59]

邱浩洋只有企业得到消费者的信任才能引领消费潮流甚至构建新的消费模式就慕思公司而言?#25918;?#33021;赢得广泛的知名度和美誉度重在营造企业文化重视消费者的需求企业文化是企业发展过?#35752;?#30340;产物但并不是企业想做成什么样就能做成什么样我们充分考虑消费者的需求我们将消费者需求和企?#30340;?#28085;结合通过产品服务表现出来这样的企业文化代表企业员工和消费者的心理诉求代表一?#21046;?#36941;的社会诉求因而才成为消费者的普遍追求这种追求不断地扩大化良性健康地发展下去就会成为一种社会的信仰重视消费者的需求也是慕思的发展方向我们是经营床上用品的公司每个人有8个小时都在床上渡过睡眠质量是非常重要的睡得好就会减少?#21507;?#24863;人体自我修复的功能就会很好人?#20351;?#31995;更和睦也会更和谐这对社会有利对家庭有利对企业有利我们看到这个需求有要打造优秀品质的产品  [03-29 10:59]

邱浩洋全力构建睡眠文化专注于健康睡眠领域我们深知消费者的需求是健康睡眠我们的核心文化就是健康睡眠?#24230;?#22823;量的人力物力推广健康睡眠理念我们每年有一系列的行动推广健康睡眠2009年我们携手中国睡眠研究会进行全国范围内的走进社区的"健康睡眠万里行"活动宣传我们?#28799;?#19987;业队伍深入社区零距离接触消费者我们一共走入25个大中?#32479;?#24066;行程3万多公里现在大家看到的是在社区宣传时的情况在每年3月份我们要进行健康睡眠理念推广我们请到了凤凰卫视著名主持人来支持也请到健康促进会的会长来推动健康睡眠的教育3月19号我们刚刚在北京举行了一次公益活动3月14日我们与华谊?#20540;?#19968;起推动健康睡眠活动让明星一起参与2009年2010年我们连续两年带领消费者代表和媒体朋友走入?#20998;?#30340;意大利见证我们的全球合作伙伴让消费者见证我们的全球采购现在我们是让国外企业帮我们进行OEM  [03-29 11:00]

邱浩洋在探?#38376;分?#30561;眠文化的过?#35752;校?#25105;们发现消费者?#20174;?#19968;个问题他们发现?#20998;?#20154;更注重生活品质非常享受家庭的生活空间非常重视睡眠品质在德国人们晚上11点多就休息了很多德国人?#20219;?#20204;更了解中国人的传统睡眠知识他们告诉我们11点到凌晨1点是胆经的解毒时间凌晨1点到3点是肝经的解毒时间凌晨3点到5点是肺经的解毒时间以前他们不认同我们的经络现在德国的设备已经可以测试到我们的人体经络就像我们的孔子文化在国际上?#24515;?#20040;多的孔子学?#28023;?#25105;们的国家也非常重视在天安门广场立起了孔子的塑像这告诉我们中国有很多的东西我们要很好地利用结合世界先进科技会对我们国人的健康有所帮助  [03-29 11:01]

邱浩洋构建消费者认可的企业文化首先要让消费者享受到高品质的产品和服务除了享受产品还有服务我们是否诚信地对待消费者是否及时处理好售后服务当消费者打电话投诉企业产品有问题的时候我们的态度是怎样的当消费者投诉我们的时候我们是要?#34892;?#28040;费者的消费者来投诉是认为企业还有救认为企?#30340;?#26377;改进我们的转介绍率达到了38%这是不可想象的售后服务做好了财源可以滚滚来重视消费者投诉是非常重要的在今年的经销商大会上我们邀请了13位?#31361;?#20316;为特邀嘉宾让?#31361;?#20026;优秀经销商优秀导购员颁奖我们要让所有的导购员和经销商清楚?#31361;?#26159;我们的?#29575;改福突?#30340;信任是企业发展的动力和支柱只有这样才能成为百年企业  [03-29 11:02]

邱浩洋慕思主要从两方面构建消费者认可和信任的企业文化一是全力以赴做好产品和服务二是承担社会责任为社会做贡献全力以赴做好产品质量第一个方面是整合全球的优质睡眠资源让消费者拥有好的睡眠构建健康睡眠系统是非常重要的这是我们企业的核心我们对外宣传全球健康睡眠的整合者要做好这些产品质量是基础没有产品质量什么样的名牌也会倒下去重视质量安全从原材料的把关做起我们非常重视?#24067;ܡ?#25490;骨架床垫等等系统的原材料引进各国的优质产?#26041;?#34892;组合为消费者在睡眠中拥有更贴身更透气更?#36861;?#24615;和环保推行PDCA质量管理从计划执行检查纠正?#30830;?#38754;入手不断循环下去  [03-29 11:03]

邱浩洋主动走进消费者提供售前服务我们会和消费者沟通让消费者清楚售中服务我们不能因为销售而销售真正的销售是卖出产品之后才开始的我们卖给顾客的产品要保证产品能适用于?#31361;?#35201;求每位健康睡眠顾问都要做到根据顾客的体形和需求以及身体状况为顾客介绍寝具为顾客对其选择清楚明白我们不是卖最贵的给?#31361;?#32780;是卖最适合?#31361;?#38656;要的产品我们要让导购员什么学习健康睡眠知识让他们成为?#31361;?#30340;健康睡眠顾问真情贴心的售后服务  [03-29 11:06]

邱浩洋一直坚持以?#31361;?#20026;中心我们专门成立了专业的售后团队开通了400800免费服务电话主动回?#27599;突?#22312;?#31361;?#20351;用一段时间后我们还会再跟进不断完善售后服务我们会询问?#31361;?#30340;使用情况在每年元旦的时候都会为?#31361;?#23492;送礼物让?#31361;?#20102;解我们在关心他们连续两年带领消费者代表到?#20998;ޣ?#35753;顾客知道我们在关心他们在回馈他们我们还作为欢乐中国行?#38450;改?#32452;的协办单位向用户发放赠票我们告诉消费者我们是敢于承诺的企业是敢于承担的企业在饯行社会责任方面连续两年作为协办单位参加"质量月"活动  [03-29 11:09]

邱浩洋助推行业的发展协助软体床标准的制定和审定我们作为主要起草单位推动软体床标准的制定和审定推动行业标准的制定主要是为了树立行业的标杆形象对企业来说是非常有利的为了推动行业的良性发展产品质量是根本保证在中央电视台的?#30563;?#24247;之路?#38450;改?#25171;造了两期健康睡眠节目成立了健康基金进行点对点帮扶当企业文化得到社会和员工的广泛认同?#20445;?#20225;业才能引领社会潮流消费者才能信心消费企业的产品当这?#27835;?#21270;被广泛在社会上推广开来的时候就开始形成一?#20013;?#30340;消费模式在这两年发展过?#35752;校?#24917;思的文化真正被消费者认同从?#25345;?#24847;义上说慕思开启了全新的消费模式慕思的文化不仅仅是企?#30340;?#37096;文化那么简单慕思的文化已经和消费者融为一体这是我们一直努力的方向  [03-29 11:15]

邱浩洋2010年3月2号我们在?#20301;?#22823;?#39057;?#35774;立了以健康睡眠为主题的私人会所?#31361;?#21487;以在我们的会所进行测试在觉得产品合适以后再进行购买对一些高端定制?#31361;?#21487;以进行专门定制慕思的企业文化是从满足消费者需求出发在满足消费者需求的时候提供更多的精神需求给消费者强力的信心慕思将消费者的信任和认可为出发点逐步打造出全新的消费模式这个模式是从消费者的认可出发因而能够迅速得到消费者的认同并在?#35856;?#19978;广?#21644;?#24191;引领消费潮流  [03-29 11:16]

邱浩洋在这里我要和大家分享两个话题第一个是发现问题解决问题每个企业都存在很多问题我们以怎样的态度面对当我们站在消费者的角?#30830;?#29616;问题解决问题消费者是感受得到的第二个是发现精彩发挥精?#30465;?#25105;们发现的精彩是消费者的核心需求也就是健康睡眠文化我们抓住这个精彩会发挥精?#30465;?#25105;相信很多企业?#28799;?#24456;多核心文化深挖这些精彩一定会得到消费者的认同?#20197;?#31069;大家能发现消费者的核心需求发挥这些需求快不是真的快慢不是真的慢很多企业都是急功近利非常想快我在这里要突出一个"真"字这是中国文化的核心当离开真的时候再快也会变成慢当假冒伪劣的时候产品品质支撑不起来的时候另外一个"快"就是快点?#36129;?#22312;你越快急功近利的时候就会越快?#36129;?#22269;外的很多企业都是一步一步地稳步地以品质和?#31361;?#26381;务为核心慢慢建立起来看起来好象慢?#23548;?#19978;不是慢所以我?#24503;?#19981;是真的慢希望能给大家带来一些启迪和帮助也是向大家学习非常?#34892;?#22823;家  [03-29 11:18]

主持人?#28938;行?#37041;总他从企业自身发展出发阐述了企业文化的建设和消费关系方面深入浅出的道理这与各位领导在?#19981;?#20013;提到的理念法制责任的关系是非常密切的从企业自身的角度来阐述企业文化的建设跟大家分享经验这是非常好的做法今天上午的会议议程到此结束  [03-29 11:19]

主持人各位来宾各位代表大家下午好2011年质量消费维权工作研讨会在今天上午已完成部分议程国家质检总局总检验师项玉章同志上午作了重要?#19981;?#24037;业和信息化部中国消费者协会国家质检总局法规司产品质量监督司执法督查司相关负责人也作了精彩的发言今天下午我们将围绕"引导质量消费服务保障民生"这一主题进行深入的探讨和交流首先向大家介绍今天下午进行主题演讲的各位专家和学者北京工业大学韩福荣教授中国传媒大学刘坚教授山东大学温德成教授消费维权专家中国消费者协会原副秘书长武高?#21644;?#24535;投诉处理领域著名学者朱立恩教授今天下午的议程有六项首先请温德成教授演讲温教授是山东大学教授博士生导师质量管理研究中心主任中国质量检验协会常务理事质量发展纲要起草工作专家咨询组成员台湾东吴大学客座教授20年来专心于质量管理的教学与科研已出版质量与责任2007美国质量奖卓越绩效评价准则解读互利?#28799;?#30340;供应商质量控制B2B平台质量成就商机产品质量竞争力的培育面向战略的质量文化建设?#36820;?#36136;量专著8部主编?#23433;?#32534;质量著作30余部发表论文150余篇主持国家级省部级科研课题7项获省级科研奖励5项大家欢迎  [03-29 13:45]

温德成尊敬的柯秘书长尊敬的韩老师朱老师以及在座的各位领导各位同行大家下午好非常?#34892;?#20013;国质量检验协会提供这样一个机会让我们一起来探讨一下质量消费维权方面的内容从现在来看确实很有必要让我们一起谈一谈企业的质量责任我们今天谈企业的质量责任本来我想到的题目是"老大的质量责任"什么是"老大"呢我想谈的是龙头企业的质量责任因为一个龙头企业对一个行业的发展有非常重要的影响但是我感觉这个题目也确实有点学术性不高所以改成了企业的质量责任?#19968;?#35201;着重介绍一下龙头企业应该承担的质量责任  [03-29 13:55]

温德成质量和责任是密不可分的从"ISO90002005"的定义当中就可以看出质量与责任是紧密结合的质量是一组固有特?#26376;?#36275;要求的程度这个要求包括三个方面第一个方面是顾客的要求没有顾客就不需要有企业企业?#26469;?#20110;顾客所以我们要首先满足顾客的要求无论是顾客明示的要求还是隐含的要求都是企业首先要考虑的第二个方面法律法规的要求也可以说是社会的要求这体?#33267;?#20225;业对社会的责任第三方面企业的产品可以满足顾客的要求也可以满足法律法规的要求但是不一定能卖得出去因为在很多行业企业要面临众多的竞争者企业的竞争者也可以做到满足顾客和法律法规的要求企业为了赢得竞争为了使我们能够可?#20013;?#21457;展取得长期的成功必须要考虑再提出一些更高的要求而不是像上午有的领导提到的有的企业低于国家标准进行生产这样的企业在经过一段时间以后就会被大浪淘?#24120;?#20250;被淘汰这样的话作为企业就辜负了对股东和员工的责任从质量的含义可以看出质量包含着责任质量意味着企业对顾客的责任质量意味着企业的社会责任质量意味着企业对股东员工的责任  [03-29 13:58]

温德成?#21512;?#38754;我们看一下2000年以后发生在我们周围的企业在承担质量责任方面做得如何首先是三菱汽车早在2000年三菱汽车特别是三菱?#20004;?#32599;连续在中国出现几次重大质量事?#30465;?#20854;中最为有名的是2000年12月25日湖南的一位市民被三菱?#20004;?#32599;?#37319;ˣ?#28145;度昏迷50多天被评为一级伤?#23567;?#23613;管湖南省质量监督局判定这个事件是由于三菱汽车设计不当引起的但是三菱对?#24605;?#20915;予以否认三菱提出自?#22909;?#26377;任何责任责任在于驾驶者驾驶不当  [03-29 13:59]

温德成2002年还是三菱汽车不过地点到了日本在日本也出现过两次事故这两次事故所涉及的车辆都是三菱的汽车日本的记者开始对三菱展开调查为什么出现问题的都是三菱的汽车调查发现三菱在1996年发?#21046;?#36710;存在设计缺陷按照法律法规规定它应该予以召回进行修理但是召回就要产生损失到底是召回还是不召回这需要高层来决策经过仔细?#38505;?#30340;评估三菱汽车选择不召回而是采用?#20302;?#20462;理的方法没有来保养和修理的车长期存在安全隐患当记者发现这个事情以后对三菱展开了深度的报道把三菱的行为称为反人类的行为  [03-29 13:59]

温德成这个事件出现后三菱汽车变成了什么状态在这当中日本汽车基本上都是盈利的而三菱巨额亏损不仅在财务上造成了重大损失而且三菱的董事长副董事长等高层都被警方逮捕因为他们违反了国家的法律法规更可怕的是三菱事件出现以后它的控股公司戴?#38450;?克莱?#20272;展?#21496;全数抛售了?#21892;保?#20572;止了财政?#20173;?#36890;过这个事情可以回想一下十年前大街上跑的三菱越野车是非常多的但是现在再看一下马路上三菱越野车很少见  [03-29 14:00]

温德成2005年雀巢公司在中国生产的婴儿奶粉碘含量超标它违反了我们国家的GB10767当时媒体进行报道后雀巢公司首先是拒不召回产品因为雀巢声称自己的产品是安全的他们提出尽管没有符合中国的标准但是产品的安全性是没有问题的请消费者放心使用我们要知道无论是一个什么样的企业既然明?#23616;?#34892;这样的国家标准没有符合国家标准的要求就属于不合格品就不能在?#35856;?#19978;销售这是最基本的要求更遗憾的是雀巢公司还是标准的制定者之一最后雀巢公司也不得已召回产品  [03-29 14:00]

温德成索尼公司从2004年开始连续几年出现很大的质量问题曾经索尼公司被人们视作家用电子消费产品的第一?#25918;ƣ?#20294;是现在三星的?#25918;?#20215;值已经连续多年超越索尼公司因为索尼的质量表现很难以让人满意从2004年的高档相机出现问题2005年液晶?#20801;?#20986;现问题2006年全球召回700万块?#22987;?#26412;电池2005年郑州光明牛奶使用过期牛?#35752;?#26032;加工在事发后很长时间光明公司对此没有?#20174;?#36807;后声明是问题在于企业发展太快管理出?#36136;?#28431;以至于出现过期?#35752;?#26032;加工的问题大家都记得光明牛奶曾经是我们国内牛奶的第一?#25918;ơ?nbsp; [03-29 14:01]

温德成?#26680;?#30340;广告词曾经是"好牛好奶"如果没有好人光有好牛也做不出好奶上午有的领导提出质量并不是方法问题而是理念问题有计划地回?#23637;?#26399;奶把它说成是管理的疏漏显然很难让消费者信服也是因为这一事件我们看到曾经的老大现在已经沦落为第二梯队光明在2005年实现利润收入69亿2004年是67.8亿事件出现后?#36127;?#27809;有增长06年是72亿08年是82亿同期的伊利蒙牛却大幅度增长蒙牛2004年达到70亿2005年达到108亿通过这些数据可以发现原来都是同属第一梯队的企业但是由于这一事件伤害了消费者尽管在这期间伊利牛奶也出现问题但是并没有影响伊利的发展因为他们的性质不同伊利的高层损害的是国家的利益而光明的高层损害的是顾客消费者的利益这是消费者不能原谅的也可以说这是很大的转折点  [03-29 14:02]

温德成2007年中国出口美国的玩具被大量召回仅通过美国美泰公司召回的数量超过2千万件召回的结果是佛山利达玩具公司在面对大量召回的损失之后公司老板对企业的前途绝望自己选择了自杀通过这个例子也可以想到质量不仅是企业的生命同样也是企?#23548;?#30340;生命下面的两张?#35745;?#26159;另外一个全国很有名的玩具公司在面对大量的召回之后企业被迫关门停业当时媒体对这个事情有不同的看法很多人认为中国的玩具企业只不过是给美泰这样的国外公司打工挣的钱很可怜都是血汗钱  [03-29 14:02]

温德成就挣这么一点钱出现问题还要让我们承担责任好像不太够意思中国的企业对美国的法律法规又不了解在这种情况下损失应该由美国企业承担但是我们要记住对于一个企业来讲识别与经营服务相关的法律法规是一个企业的基本义务当然有的时候很多企业习惯于政府来提要求如果不说我不知道那就当没有这么回事我们总感觉不知者无罪不是故意的过错会轻一些?#23548;?#19978;通过玩具退回事件我们可以看到无论是知道还是不知道无论是有意还是无意只要触犯法律法规的要求遭受损失的就是自?#28023;?#19981;会是别人  [03-29 14:03]

温德成?#21512;?#22312;还?#34892;?#20225;业?#19981;?#25171;擦边球最?#19981;?#27861;不责众有这样的心理?#23548;?#19978;这是非常错误的想法如果是一个优秀的企业或者是龙头企业必须带头维护这个行业的发展 2008年三鹿集团的三聚氰胺事件导致了最大的奶粉生产企业?#36129;?009年蒙牛的OMP事件特伦?#24352;?#22902;添加剂问题一开始蒙牛也提到这个添加剂是?#26469;?#30340;对外要保密至于是什么东西不便向大家透露但是最后也不得不承认这个东西并不是蒙牛?#26469;?#30340;而是蒙牛第一个使用  [03-29 14:03]

温德成2010年中国修改生鲜奶国家标准大家可能会问这与企业有什么关系?#24247;?#30333;质含量由2.95克降到2.8克细菌总数由原来的每毫升50万个现在允许提高到200万个在社会进步这样巨大的情况下为什么出现国家标准的倒退当然?#28799;?#19987;家给出了很充分的理由说我们的?#36136;?#23601;是这样我们?#25381;心?#21147;生产出高质量的牛奶这是一?#36136;?#20040;思路这是典型的以生产为导向的思路而不是以消费者的需要为导向事实上我们能不能做出高质量的牛奶不是不能也可以只不过我们还习惯于放宽标准这个标准倒退我个人的看法可能是这些牛奶行业巨头的胜利而不是消费者的胜利  [03-29 14:05]

温德成今年大家都知道了双汇的猪肉含有瘦肉精这几天我也注意到双汇的董事长在谈到他好像是代人受过这个问题应该在于养殖户而不在于企业对于一个龙头企业来讲特别是像双汇这样一年?#21672;?00万头猪产值过500亿的龙头企业如果对这一个产业链的供应链没有掌控能力不能确保产品的质量我们认为这个龙头企?#24471;?#26377;尽到质量责任也可以说如果有很重要的?#26041;ڣ?#20225;业不能管控那也说明这些企业在发展过?#35752;?#24182;没有真正地追求它的核心能力而是在追求一?#36136;?#37327;扩张  [03-29 14:07]

温德成今年的另外一个事件就是锦湖轮胎的返炼胶事件使用返炼胶国家以前也是鼓励的但是有一个限制就是不能超过20%在"315"晚会上我们发现锦湖轮胎的使用比例?#23545;?#36229;过这个数字当时锦湖的高层曾经说过我们是用了返炼胶这是因为整个行业都这么做这也是一个问题这也是很多龙头企业经常说的一句话当你查处到他违规的时候他就会说不光我们在做行业都在做而且小企业?#20219;?#20204;做得更厉害言外之意我要不做的话是不是太不正常了如果我守法的话好像就不属于这个行业或者?#31561;?#26524;我?#38505;?#25353;照法律规定来做那我这个企业老板不就成?#20498;?#20102;吗因为别人都这样做这就是管理层的认识心态问题锦湖轮胎在08年09年就出?#33267;?#24456;多质量问题对于这些质量问题作为一个企业来讲如果是以一个?#38505;?#23545;待的心态来发现分析解决我相信它就不会出现今年这样重大的事件  [03-29 14:08]

温德成遗憾的是锦湖轮胎讲"2480万个轮胎如果都没有出鼓包?#20405;?#26377;上帝才能做得到"言外之意我们出点废品不合格品是很正常的为什么因为我们不是上帝我们是人人就会?#22797;?#35823;但是有一点我们要注意企业生产者会?#22797;?#35823;消费者不能原谅这?#25191;?#35823;我们怎样避免这?#25191;?#35823;我们需要团队的力量需要创新的力量 通过进入二十一世纪以后发生在中国的一系列事件我们在这里只选择?#24605;?#20010;龙头企业质量责任知易?#24515;选?#25105;们知道容?#31069;?#20294;履行起来非常艰难我们要考虑很多?#36136;?#22240;素在这里我们可以看一下蒙牛的例子蒙牛的总?#38376;?#26681;生在2007年12月26日的微博上写了一篇文章这篇文章的题目叫做"没有质量一切都是负数"这篇文章写得非常好很有水平我们做质量研究的人看了以后都感觉到很振奋有这?#26149;?#30340;企?#23548;b?#23545;质量的认识这么到位2008年3月9号牛根生受邀在哈佛大学就企业社会责任发表演讲企业的社会责任不仅仅是捐款救助几个孩子企业的社会责任在我看来首先是对顾客负责  [03-29 14:10]

温德成作为中国的典型企业优秀企业到哈佛大学做演讲这也让我们非常振奋遗憾的是到了2008年10月份蒙牛也被查出产品含有三聚氰?#32602;?#30001;此导致了蒙牛很大的危机以至于牛总不得已放下身?#21361;?#21521;他的朋友同学求援他谈到了作为民族乳制品企业的蒙牛到了最危险的时候其实我想这个时候还不是最危险的如果对这些质量问题长期熟视无睹这才是最危险的牛奶行业现在这样的发展态势就是很危险的中国人都到香港澳门去买奶粉这意味着什么是整个行业的失败既然我们说质量责任知易?#24515;ѣ?#19979;面我从几个方面谈一下作为企业特别是龙头企业应该如何积极承担质量责任  [03-29 14:12]

温德成由于时间关系我从这样几个方面阐述企业承担质量责任的内容非常广泛我只选择其中几个方面向大家介绍可能还不够系统首先从培养顾客意识追求顾客驱动这个角度来看对于任何一个人来讲尽管我们每个人都是顾客每个人都是消费者但是顾客意识并不是与生俱来的它是需要培养的因为作为同样一个人站在生产者和顾客的角度看问题就会大有不同我给大家举一个例子曾经我?#20449;?#21451;委托我找一个电?#20154;?#22120;公司购买了一台电?#20154;?#22120;厂方给了一定优惠?#20154;?#22120;安装以后我就问他用得怎么样他说用得很好但说的时候不是很痛快  [03-29 14:14]

温德成?#20309;?#23601;问他怎么回事他?#31561;人?#22120;本身没有问题但我?#27492;?#26126;书上的生产日期是两年前的他就感觉不太舒服他觉得两年前的是不是库存或者是不是返修品尽管他用起来很好但是心里也是不舒服的我把这个事情反馈给厂家的时候厂家的质量经理就说怎么会出这?#36136;n?#24456;不好意思但是好用不好用我说好用他说好用就行了两年以前生产的可能质量?#35748;?#22312;的还好言外之意这个顾客还赚了我又问他如果你去买两年前的产品你要不要他就不好意思说了他肯定也不要这就是作为生产者和顾客看问题的角度是不一样的这就需要我们对员工进行培训需要对他们进行教育让他们能够站在顾客的角度?#21019;?#38382;题  [03-29 14:17]

温德成?#21512;?#28023;尔的砸冰箱就是通过比较有刺激性的事例让员工感到心疼让他知道我们不能向顾客提供有缺陷的产品像美国国防部在二战的时候采购伞包当时的合格率是99.7%大家都认为这是世界一流水平最好他们要求企业提高质量企业说不行对不起没有办法提高现在已经是最好的怎样培养顾客意识美国国防部的采购人员就请伞包生产企业的老板坐飞机飞到1万米高空的时候提到现在开始检验产品质量请你们穿上你们的产品现在跳下去看看伞包能不能打开这个时候这些高层就想千分之三的不合格概率是不是太高了他们这个时候就感觉到我们认为好的但顾客不一定认为好所以说顾客意识是需要培养的  [03-29 14:17]

温德成?#27627;?#22806;作为企业必须要清楚顾客是企业生存的依据和前提没有顾客就不需要企业大家可以想一下原来的柯达公司是世界上最好的彩色胶卷公司质量第一它在进入二十一世纪以后连年产生巨额亏损为什么为什么质量好还会亏损因为没有顾客需要它的产品对于企业来讲可能做不到世界第一我们更是这样我们更依?#28068;?#39038;客没有顾客我们根本不可能生存作为企业都非常重视?#35856;?#33829;销要竞争竞争就是为了争取顾客作为质量管理大家可以回顾质量管理发展的几个阶段从一开始的检验我们只管结果到以后的统计过程质量控制我们不仅管结果还要管生活过程再到后来的全面质量管理我们从识别顾客的需求开始一直到判别顾客的需求是否得到满足我们的所有工作都要从顾客开始到顾客结束  [03-29 14:26]

温德成所以说在目前来讲关注顾客让我们企业的每一位员工都有顾客意识这并不是高调而是企业为了生存必须做到的我们看一下世界上一些标杆企业也可以称为老大比如说里?#30446;?#23572;顿?#27807;?#30340;员工有什么样的质量意识曾经有一位客人入住亚特兰大的里?#30446;?#23572;顿?#27807;ݏ?#20182;把电脑忘在了宾馆回去取来不及换机?#20445;?#27809;有别的航班这位客人在第二天下午的一点半要做非常重要的演讲可能牵扯到几千万的合同他就打电话给宾馆的服务?#20445;?#35201;求把电脑交给联邦快递由联邦快递递送过去但是这个服务员接到电?#23433;?#27809;有按照客人的要求去做而是自己买了张机?#20445;?#25552;?#35834;?#33041;给客人送过去而且没有跟他的上级汇报如果在我们这可能这个员工就不用回来了直接打个电话让他留在夏威夷工作就算了回来以后迎接他的是鲜花  [03-29 14:26]

温德成在那不勒斯一位客人在路上打电话给服务?#20445;?#20182;的?#24471;挥?#20102;问他怎么办这个服务员并没有打电话给道路?#20173;?#37096;门既然是给服务员打电话就是希望得到帮助他自己加了两个一加仑的油桶开车40英里去帮助顾客加油为什么他的顾客有这?#26149;?#30340;意识当然与他们的文化有关系?#28799;?#20182;们的措施有着密切的联系在里?#30446;?#23572;顿?#27807;ݏ?#27599;个一线员工都有2000美元自主掌握的服务基金只要顾客提出要求在这个范围内你认为有必要动用你就可以动用用完以后再进行补充里?#30446;?#23572;顿?#27807;?#22312;1992年1999年两?#20301;?#24471;美国国家质量奖在这7年之间它的效益大幅度提高员工流失?#23454;?#20110;5%在?#39057;?#19994;的员工流失率是非常高的现在很多四星级五星级?#39057;?#30340;员工流失率要超过50-60%  [03-29 14:27]

温德成第二个方面倾听顾客呼声识别顾客需求"顾客呼声"这一要求是非常重要的指的是获取与顾客相关信息的过程是企业主动?#20013;?#30340;创新来获取明示的未明示的和预期的顾客需求需要和期望目的是建立顾客关系和获得顾客忠诚在美国国家质量奖的要求中把"顾客呼声"作为重要的评价内容通过获取"顾客呼声"可以知道顾客的需求是什?#30784;?#24120;用的方法关键顾客组成焦点小组与关键顾客紧密的整合对流失的顾客和潜在顾客购买货关系决策了解运用顾客投诉过程来理解关键的产品和服务特性在2011年美国质量奖评审过?#35752;?#29305;别提出企业要?#21344;?#20449;息要注意?#21344;?#20114;联网上的信息因为现在的顾客?#19981;?#22312;互联网上发表建议而互联网?#36136;?#38750;常分散的但是它的传播是非常快的在2011年美国质量奖评审过?#35752;谢?#25552;出要?#21344;?#39038;客不满意的信息  [03-29 14:28]

温德成?#27627;?#22806;还可以利用社会网络来了解顾客对企业的评价这个社会网络包括每一个员工的亲戚朋友以前好像都不在意这些非正式渠道现在这些非正式渠道变得越来越重要如果不能及时了解顾客呼声或者对顾客呼声充耳不闻这个企业的经营就会出现问题顾客就会不满举个例子大家都住在北京?#27807;ݏ?#21271;京?#27807;?#30340;服务非常好但是?#28799;?#19968;点可能让我们很多人感觉不是太好比如?#30340;?#35201;在房间里上网需要交押金需要付费大家想如果在十年前作为顾客可能?#40723;?#25509;受这种做法现在?#20999;?#24687;社会提供上网服务应该是一个?#27807;?#26368;基本的业务内容  [03-29 14:28]

温德成就像到?#27807;?#21435;吃饭一样还要自己带筷子还要为?#27807;?#25552;供的餐具付费一个最基本的要求还要作为收费的项目这显然是很不合时宜第三个方面培养忠诚顾客吸引顾客参与忠诚顾客对于企业的价值是非常高的可口可?#34935;?#32463;计算过忠诚顾客的价值假设一个顾客从5岁开始喝可乐?#21051;?#21917;两瓶喝到75岁他这一生会购买多少可乐呢可能花费在25000美元左右这也是为什么可口可乐公司的销售收入并不高但是它多年雄踞世界?#25918;?00强的榜首  [03-29 14:29]

温德成2009年可口可乐公司的销售收入只有309亿美元但是它的?#25918;?#20215;?#31561;?#26159;第一达到675亿美元有人说可口可乐公司有绝密配方放在花旗银行的保?#23637;?#37324;它的前任总裁说过即使可口可乐公司被一把火?#23637;⣬一?#21487;以重建一个可口可乐因为配方还放在银行里保管得很好其可以再生产其实不然之所以可口可乐的?#25918;?#20215;值这么高关键原因在于它在全球培养了数以亿计的忠诚顾客这些忠诚顾客对可口可乐有着深厚的感情要喝饮料就是喝可口可乐不会喝百事可乐也不会喝王老吉我们不太一样我们是什么便宜就买什?#30784;?#25152;以我们不是忠诚顾客  [03-29 14:30]

温德成因为忠诚顾客可以原谅企业发展的错误包括可口可乐公司1999年在?#20998;谐?#22823;批孩子因为喝了可口可乐出现呕吐恶心的情况可口可乐在一周以后召回了产品并且销毁很多人认为可口可乐将要失去?#20998;谐?#22240;为这个事情处理得不太漂亮它没有马?#38505;?#22238;产品而是过了一周时间可口可乐先是让自己的实验室鉴定有没有问题这是什么问题?#32771;?#28982;这些孩子是因为喝了可口可乐出现的问题那你们就有责任先不要管化验结果是怎样的化验结果再没有问题但是这些顾客有了问题这个责任是必须要负的现在很多情况下我们还是?#19981;?#26356;相信?#38469;?#25163;?#21361;?#32780;不相信?#36136;?#21363;便是这样可口可乐现在在?#20998;?#21457;展得还很好为什么因为它有大量的忠诚顾客这些忠诚顾客可以原谅他所喜爱的企业犯点错误但如果不是忠诚顾客那么就没有这么?#20197;恕?nbsp; [03-29 14:30]

温德成山东有两家企业非常典型一个是三株口服液因被报道?#30340;?#20154;喝了三株口服液去世了这报道以后大家都不?#28909;?#26666;了并不是大家都相信喝了三株就能死而是它?#25381;信?#20859;忠诚顾客它的经营就是?#35856;?#33829;销为导向做?#22235;?#20040;多顾客最终?#25381;信?#20859;出忠诚顾客一旦企业出现风吹草动大家宁愿信其有不愿信其无还可以喝别的因为喝什么?#23478;?#26679;山东还有另外一家企业秦池这是当初的标王前年我到秦池所在的临朐县去的时候有一个市领导还说秦池的酒本来很好就让这些记者给忽悠坏了说我们勾兑?#23548;?#19978;白酒的勾兑是很重要的工艺需要通过酒的不同时间不同年份不同味道勾兑出一种比较稳定的独特味道记者这样一报道大家都不买了  [03-29 14:37]

温德成?#33743;导?#19978;关键问题不在于记者也不在于企业的危机公关搞得不好关键在于它也是一个以营销为导向的企业营销为导向的企业可以使产品很快被别人知道也可以很快铺货到全国各地但是它没有根基记者一报道说秦池酒勾兑?#23548;?#19978;勾兑不是一个贬义词但是大家认为勾兑就是加水没有人喝了这个企?#24471;?#26377;?#36129;գ?#36824;在经营每年还有接近上千万的销售额因为还有当地的顾客一直?#20154;?#30340;酒因为这些顾客经过几十年的培育变成了忠诚顾客别人怎?#27492;?#36825;个企业他不太在意因为他很了解这个企业这也是这个企业为什么到现在还没有?#36129;?#30340;关键原因就是因为有一部分的忠诚顾客对于企业来讲培养忠诚顾?#22836;?#24120;重要在这里还有很多的例子很多研究表明对于一个企业来讲培养忠诚顾客是提高利润的最佳手段由于时间关系我就不再给大家介绍  [03-29 14:37]

温德成?#20309;?#20204;先来讲发表在美国哈佛商业评论上的一篇文章他研究了不同行业?#31361;?#27969;失率下降5%利润最高可以提高多少银行储蓄?#31361;?#27969;失?#24335;档?%这个?#31361;?#21487;以带来的利润净现值可以提高85%谈到这里我们就想到一个问题我要问大家你个人或者家里有多少个银行存折可能你自己都不知道有几个存折因为你的存折太多了大家说我们中国人这?#20174;?#38065;吗怎么这么多存折中国人肯定不是最有钱的但有可能是存折最多的你的存折银行卡一大?#36873;?#20026;什么因为你不属于任何一个银行的忠诚顾客你没有这样的想法有了钱必须要存到哪个银行你感觉他们都差不多?#23548;?#19978;这是中国银行业最大的风险尽管前些年我们说中国的银行是全世界最赚钱的银行特别是工商银行但我们相信工商银行肯定不是全世界管理最好的银行也不是顾客最满意的银行至于它为什么最赚钱这个原因大家可以自己去考虑通过这一研究我们发现顾客满意培养顾客忠诚是非常重要的  [03-29 14:37]

温德成?#20309;?#20204;怎样知道顾客对我们是满意还是不满意这就需要我们主动调查顾客的满意程度美国有一个研究机构发现每当有一个顾客向企业提出投诉的时候大约有26个人沉默不满但他不投诉如果一个企业可以?#38505;?#23545;待顾客投诉有投诉的可以解决令顾客满意但是另外26个没有投诉企业不知道他没有投诉不等于他不说他会对外传播他可以传给他的10个亲朋好友说这个企业的产品不好这10个亲朋好友又有三分之一的人属于?#19981;渡?#24067;负面信息的这意味?#35834;?#19968;个企?#21040;?#21040;一个正式投诉的时候背后有可能流失2019个顾客  [03-29 14:38]

温德成上午消协的领导讲到去年接到66万个投诉我相信这只是冰山一角更多的上千万的甚至上亿的不满顾客没有投诉对于企业来讲如果我们仅仅满足于知道投诉人或者满足于让投诉的人能够满意你可以要流失大量的顾客现在很多企业的顾客保有量超过几千万如果一千万顾客有10万个投诉只有1%你觉得无所?#20581;?#20294;?#23548;?#19978;不是这样要求企业要主动测量顾客的满意程度和不满意程度一旦发现问题企业要主动提高顾客满意度顾客满意的测量目的不在于得到一个结果而在于发现问题?#20013;?#25913;进使顾客越来越满意最终变成忠诚顾客形成高参与度的顾客在美国质量奖评选标准中将顾客参与作为非常重要的指标也就是说作为企业需要利用顾客的智慧利用顾客的力量来开发我们的产品来推销我们的产品  [03-29 14:38]

温德成如果顾?#22836;?#24120;关心企业愿意提意见出?#20013;?#20135;品他们愿意买新产品这样的顾客是参与度高的顾客这是评价企业有多少高价值顾客的标准有的顾客不愿意参与意见这是参与度低的顾客对于企业来讲我们还是要发动顾客来为企业做出贡献作为企业要整合供应链的力量现在不是一个企业在竞争而是整个供应链在竞争双汇事件让我们更深切地体会到这一点我们要整合供应商的力量整合经销商的力量整合顾客的力量这样我们的企业才会有竞争力第四化解顾客抱怨关注挑剔顾客一个企业做得再好总有一部分顾客可能会不满意有不满意不要紧我们必须要及时化解他们的不满一些企业做得很好?#23548;?#19978;如果投诉的顾客问题被解决以后大多数继续购买如果解决得好很有可能就变成忠诚顾客  [03-29 14:45]

温德成在青?#27721;?#26223;花园大?#39057;ݏ?#36825;是一家五星级?#39057;ݏ?#20063;可以说?#20999;?#31243;网网民评价最高的?#39057;z?#23427;的服务质量可以说是达到了世界一流水平如果大家有机会去青?#28023;?#21487;以去体验一下即便是这样的企业有时候也会出现差错曾经有一个公司的李先生在?#39057;?#35746;了一个餐位他去的时候发现这个餐位被他同单位也是一位姓李的先生占下了而要?#29615;?#38388;已经没有别的房间这个时候离客人要到来的时间很近这位李先生极其不满大堂经理知道以后赶快给他腾出了一间办公室给他准?#36127;?#20102;以后在吃?#26500;讨校?#26381;务员听到李先生请的客人晚上要过生日他在服务过?#35752;谐?#20986;时间赶到糕点房让师傅做了一个大?#26696;?#36825;个时候李先生就感觉到很不错觉得住这个?#39057;?#24456;有面子到结账的时候李先生就变得心情很好很愉快地付账?#39057;?#32463;理?#21040;?#22825;完全是由于工作失误导致客人的不愉快今天的餐费就完全免了  [03-29 14:46]

温德成李先生感觉很不好意思他坚持要付费这个?#39057;?#30340;宗旨是?#26412;频?#21507;亏或者让客人吃亏的时候一定要选择让?#39057;?#21507;亏当李先生免费享用了一顿晚餐以后他从一个极其不满的顾客变成了忠诚的顾客第二天他的单位有事又来订了两桌餐以后他还会继续订下去这就是化解顾客不满赢得忠诚顾客另外一点我们要注意积极关注挑剔顾客我记得上午?#28799;?#19968;位领导讲上海的产品因为顾客挑剔所以质量好在企业发展过?#35752;校?#38754;临的顾客很多什么样的人都有有的时候我们感觉有的顾客就是毛病多事多不用管他?#23637;?#22909;大多数就行了把挑剔顾客的要求一律视为无理要求我们要注意挑剔顾客才是推动企业质量提升的重要动力也是推动社会质量进步的重要动力如果每一个消费者当你买一台电脑有点毛病?#20801;酒?#26377;时候?#20801;G?#26377;时候不?#20801;尽?#20320;想人非圣?#20572;?#29087;能无过电脑也是人造的出点毛病也可以理解这样就造成电脑质量越来?#35762;?#26381;务质量越来越烂我们要分析顾客要求的合理成分尽量予以满足  [03-29 14:46]

温德成?#27627;?#22806;一方面挑剔顾客的要求往往代表着未来多数顾客的要求在今天看来是挑剔的可能在明天看来是理所当然的要求大家可能还记得15年前我们家里要装一部电话需要交3000多块钱的初装费交了钱还不能马上装还要等一两个月放一个号有了这个号还不能用因为电话还没有装上再过一个多月可能电信局的人来了一般在十点到十点半左右拿着东西到你家里来到十一点半左右他说对不起上午做完了下午再来为什么他要回去吃饭这个时候你如果让他走了估计他下午就不来了你一定要极力挽留他吃饭他还表现的很不情?#31119;党?#19968;顿便饭就行了如果你真的请他吃了便饭这个事可能就不方便了你一定要到?#27807;?#21435;点上几个菜再喝点酒回来以后20分钟活干完了  [03-29 14:48]

温德成到走的时候试电话没有问题临走的时候还要送两条?#35848;?#20182;这是当时的情况我们没有人感觉不正常都感觉挺正常的大?#20197;?#24819;一下现在我们装一部电话有的?#35856;?#35013;费有的还?#25381;谐?#35013;费初装费可能100多块钱号码可以随便选什么时候到你家里安装一般是24小?#20445;?#30475;顾客方便的时候到你家里去对你很?#25512;?#20063;不?#20154;?#19981;抽烟临走的时候还要让顾客填一个表感觉满意不满意但现在我们没有感觉电信部门的服务怎么这?#26149;茫?#24456;感动如果把现在这种服务要求放在15年前不仅是电信局的人感觉你脑子不正常你自己可能也感觉脑子是不是"进水"了怎么提这种要求这说明什么问题就是无论在当时看起来多么挑剔或者是无理的要求虽然时间的推移它有可能变成非常正当的要求而且是大多数人的要求对于一个企业来讲关注挑剔顾客往往可以帮助企业发现未来的商机可以帮助企业占领未来的制高点  [03-29 14:48]

温德成最后一点是推动标准进步创新质管模式对于一个龙头企业来讲责任不仅仅是卖产品或者是卖合格的产品更重要的是要带领这个行业的发展要推动标准的进步通过标准的进步来带动整个行业的发展而不要像牛奶行业这样推动标准的退步来保证自己的发展这一点并不是做不到而是有的企业不愿意做在山东?#35797;?#26377;一家企?#21040;?#38134;香伟业这个企业从事有机牧草的种植到牛的喂养牛粪再变成有机肥料还有的牛粪变成?#24736;?#21457;电然后再做牛奶控制了整个产业?#30784;?#29275;奶的蛋白质可以达到3.1以上细菌总数可以控制在20万  [03-29 14:49]

温德成?#21512;?#22312;我们的国家标准是200万这种模式不可能像蒙牛伊利这样达到很大规模因为土地改良有机作物的种植还?#20449;?#30340;饲养都需要大量的时间要慢慢发展很多企业不愿意做这件事只愿意做最快的事情就像蒙牛一样从1999年创业到07年就快达到200亿对于龙头行业来讲要承担起带领这个行业发展的责任要探索新的模式否则就很难在这个行业当中生存下去就像这一次双汇事件一样以后双汇怎样发展我们大家都在拭目以待刚才我讲的这些内容如果我们都做不到最后还有一点希望大家能够做到最起码要做到守法经营我们的产品必须符合法律法规的要求否则其他的一切都无从谈起谢谢大家  [03-29 14:51]

主持人?#28938;行?#28201;教授精彩的演讲下面进行第二项议程掌声有请武高?#21644;?#24535;演讲武高?#21644;?#24535;是我国消费维权领域著名专家原任中国消费者协会副秘书长新闻发言人国家工商行政管理总局消费者权益保护?#25351;?#24033;视员参与创建中国消费者协会中国保护消费者基金会中国消费者报中国消费者杂志参与创办中央电视台3.15晚会全程参与中华人民共和国消费者权益保护法制订大家欢迎  [03-29 14:52]

武高汉尊敬的女士们先生们大家下午好非常高兴参加今天的会议去年中国消费者协会的年主题是"消费与服务"今年中国消费者协会的年主题是"消费与民生"我们今天的论坛主题是"消费与质量消费与服务消费与民生"与中国消费者协会这两年的年主题高度吻合这个问题范围非常大我选择一方面我发言的题目是"服务创造价值"第一服务的重要性我要讲二十个故事十个观点  [03-29 14:52]

武高汉?#22909;?#22269;有一个金靴?#20445;?#36825;个奖不是发给足球运动员的而是发给经营者或者想当经营者的人这个奖的游戏规则?#20999;?#24403;选的总?#25104;?#21488;之后这个组织将推出一个商品谁把这件商品卖给总统谁就可以得到一只用黄金制造的金靴子价值连城尼克松上任这个组织推出来的商品?#20999;?#29645;?#23478;?#26426;一台有一个人获得成功得到了一只金靴子克林顿上台这个组织推出的商品是一塌三?#24378;?#34921;克林顿为政八年没有任何一个人获得成功因此这个奖项空缺  [03-29 14:54]

武高汉小?#38469;?#19978;台以后这个组织推出的商品是一把老钝的斧头有一个人获得了成功有记者采访他你是怎样获得成功的他说了两句话第一小?#38469;?#21435;过的地方我都去了第二小?#38469;?#35828;过的话我都看了这就是我取得成功的秘诀由于我对小?#38469;?#30340;全部了如指掌所以我掌握了一些和这把钝斧头相关联的信息并给小?#38469;?#21457;了?#29615;?#30005;子邮件第一小?#38469;灿?#20010;庄园他特别?#19981;丁?#22312;这个庄园里接待了若干批次的国?#20197;?#39318;第二在这个小庄园里没有?#23736;?#33457;草树木全部是由小?#38469;?#20146;自打理第三小?#38469;?#20174;小?#19981;?#20307;育锻炼第四小?#38469;?#36523;体健康第五小?#38469;?#24403;选总统之后特别愿意?#25932;?#25110;者说愿意秀自己的体育特长和身体健康的特长包括到中国的长城都不忘了要骑一骑自行车要秀一秀  [03-29 14:57]

武高汉最后一条在小?#38469;?#30340;庄园的西南角有6棵树枯死了他把这些信息集中在一起给小?#38469;残?#20102;?#29615;?#20449;在你庄园的西南角有6棵树死了需要处理处理这6棵树第一你可以借一把电锯几分钟就处理完了第二你可以买一把锋利的小斧头?#27493;?#24471;心应手很快就能把它们处理掉但是我认为这么做不符合你的行为规范我建议你买我手中的这把老式的钝斧头用这把斧头去处理这6棵树小?#38469;?#21150;公室的工作人员从成千上万的电子邮件中把这封邮件挑出来送到小?#38469;?#30340;办公桌上小?#38469;?#20063;和咱们国家的领导人一样在这封邮件上划了一个圈支付了15美金这个人得到了这只金靴子  [03-29 14:57]

武高汉这个故事告诉我们什么第一卖商品就是卖服务第二我们通常说服务是非物化的商品商品是什么余秋雨曾经对文化做了一个考察他说文化有700个定义商品有没有700个定义我不清楚但是商品有70个定义我觉得有可能我认为商品就是物化了的服务在日?#23621;?#19968;座富?#21487;?#22823;家都知道风景非常好有一张?#25484;?#22823;家也经常能看得到就是富?#21487;?#23665;顶那一汪水到富?#21487;?#26053;游的人绝大多数看不到?#25484;?#20013;的这个美景因为富?#21487;?#25104;年累月云雾缭绕富?#21487;?#19978;山下?#39057;?#31454;争激烈有一个?#39057;?#38754;临崩溃濒临破产这个老板就想出了一个注意打出了一个广告凡是在本店住宿的消费者如果你没有看到富?#21487;?#23665;顶这美丽的一汪水你就可以在本?#39057;?#27704;久地居住下去直到你看到这汪水为止很多人说这个?#39057;?#20851;门还要快一点但是恰恰相反这个?#39057;?#32477;处逢生  [03-29 15:00]

武高汉理由是什么这个?#39057;?#30340;老板也做了考察第一到富?#21487;?#26469;旅游的消费者不是以居住为目的而是以旅游为目的因此他们可能会多住几天但是不会永久地住下去第二他们住店不付费但是他们还要吃饭他们还要生活必需品的买卖这些将给?#39057;?#32452;织一些收入第三根据沉默成本的理论这些房间空在那要有成本这些房子被人住了不收房费也要支付成本两个成本相比多出来的成本仅仅是屈指可数的人工费即服务费而已  [03-29 15:00]

武高汉在日本还有一个?#39057;ݏ?#36873;址在荒山寸草不生很多很多的人不明?#31069;?#24456;多很多的人质疑拿地很便宜甚至不要钱但?#39057;?#30422;好之后如何经营如何回收成本?#24247;本频?#30422;好之后老板打出一个广告凡是在本?#39057;?#20303;宿的客人均可免费种植一棵纪念树树苗?#39057;?#25552;供树坑?#39057;?#26469;挖客人走后?#39057;?#36127;责这棵树的维护保证它?#20262;?#25104;长就这一个政策若干年后荒山变成绿?#37073;?#23458;人络绎不绝既有来?#36136;?#30340;客人?#28799;?#26469;看一看自己种下的?#24378;?#26641;的客人他们来住这个?#39057;ݏ?#20026;的是什么为的是寄托自己的?#25345;?#24605;念  [03-29 15:02]

武高汉换句话说消费者的需求是多样化的也许有的消费者是五星七星距离城市中心近距离机场近距离我要访问的单位近等等也会有消费者会有其他方方面面的各?#25351;?#26679;的需求只要能抓住目标消费者的需求并提供这种服务那么我们?#27493;?#32988;出日本的一个小老板跟德国的一个大公司有贸易往来若干年之后德国公司的日?#25964;?#34920;升官了升成了德国大公司的总裁再次来到日本请这个小老板吃饭说我今天请你吃饭就因一事不明特此请教小老板说什么事他说我跟你合作六年到日本出差成百次上千?#21361;?#21482;要是从东京到大阪我的火车票一定靠右窗  [03-29 15:02]

武高汉只要是从大阪到东京我的火车票一定靠左窗我想请问你这?#20174;?#35268;律的为我订?#20445;?#30446;的是什么这个日本小老板说没有什么我们只不过是考虑到富?#21487;?#22312;铁路的这一侧我们希望火?#24503;?#36807;富?#21487;?#30340;时候你能多看一眼富?#21487;?#30340;风?#23736;?#24050;德国公司的总裁也是搞服务出身日本的小老板也是搞服务出身他认为这个小老板的服务理念值得信?#25285;?#21152;大了和这个小公司的合作帮助这个小公司发展壮大  [03-29 15:04]

武高汉?#22909;?#22269;有个?#28909;?#39292;叫达美乐1960年创业的时候只有900美金到了1985年它的外卖?#35856;济?#22269;的85%老牌劲旅必胜?#25237;?#19981;得不佩服是什么原因使它能够这么快地成长原因是多方面的但其中有一条原因是它承诺凡是订购达美乐?#28909;?#39292;的消费者将在半小时之内收到?#28909;?#39292;为什么因为超过了半小?#20445;?#23601;凉了口味就不好了送不到怎么办?#20811;?#19981;到白送大家都认为中国的消费者?#19981;?#36138;小便宜其实美国的消费者也一样也?#19981;?#36138;图小便宜因此在刮风下雨的时候在大雪封门的时候在交通堵塞的时候消费者就开始订购?#28909;?#39292;达美乐也非常愿意跟消费者玩儿这个游戏第一送到了说明我的服务质量好第二送不到我白送给你?#29615;n?#37027;么第二天一定是办公室的谈资即免费的广告或者换句话说口碑和花钱的广告相比较它的效果要好得多它的费用要便宜得多当然这仅仅是它成功的举措之一而已  [03-29 15:06]

武高汉新加坡讲五讲四美文明程度很高若干年前旅游行业的收入每年下降7%原因是什么没有回头客措施是什么第一修建两座全?#20405;?#26368;大的?#26576;牵?#31532;二修建一座全世界最大的戒赌中心当这项工作完成之后新加坡的旅?#38382;?#20837;每年增长10%麦当劳在日本美军基地的边上开了一家餐厅他们认为肯定赚钱但是餐厅开业之后迅速赔本美国居民不来日本居民也很少有人来于是经理进行调研结果是美国军人不愿意穿着军装来影响军风纪也不愿意换了便装来因为为了吃一顿快?#20572;?#36824;要换一?#25105;?#26381;不值得怎么办经理在墙上挖了一个洞开辟了麦当劳免下车?#30171;?#21475;美国军人的车多坐着吉普车从窗口路过一下把钱递进来我们把麦当劳递出来你爱在哪儿吃在哪儿吃仅此一个举措这家麦当劳起死回生  [03-29 15:06]

武高汉台湾的保险行业竞争非常激烈有一个小年轻打出了一个广告说我?#21051;?#24037;作24小?#20445;?#27599;周工作7天大家一算账突然发现他一年要工作365天连轴转所有的人都认为他难以为继很难长久地坚持下去经常有人做恶作剧晚上两点三点喝完酒给他打个电话看他接不接这个小年轻坚持自己的承诺若干年之后的一个晚上1点2点3点4点5点5通电话打过来他这边接起电话?#30340;?#22909;我是谁?#20197;?#24847;为你提供服务但是对方一声不吭把电话?#19994;?#36825;个小年轻认为这?#36136;?#19968;次恶作剧第二天上午十点左右的时候来了一位长者对这个小年轻说我考察?#22235;?#20960;年昨天晚上的电话也是我打的我认为你是一个值得信赖的人我决定将本公司全部保险业务交给你打理从此之后这个小年轻就不用?#21051;?#24037;作24小?#20445;?#27599;周工作7天了因为这一个公司的业务就够他这一辈子吃不尽喝不尽  [03-29 15:09]

武高汉在美国有一个无因退换货制度最近我有一个朋友到了美国在拉斯维加?#36129;?#19978;一个卖包的店子里买了一个包1000多美金不光是他一个人买所有的人都买在车上导游有问他们你们这个包多少钱打折了没有所有的人都傻了说都没有打折没有打折这个概念导游?#30340;?#27809;?#20174;?#20010;告示牌吗你没看告示牌的?#21592;?#26377;一个捐款箱吗说看见了但是我们不知道上面写的什?#30784;?#23548;游说上面写的是只要你捐10美金以上你在本店购买的所有商品不管多少一律打7折这些消费者就非常后悔导游说不要紧下一站还有一个包店是连锁你们可以把包退掉然后再捐10美金然后再把你们的包买回来按照1000美金计算你们每个人可以节约290美金中国的消费者不相信同时还认为这样做是不是不讲诚信的表现是不是从经营者口袋里挖钱的表现美国的导游说不对既然有规则我们就按照规则办  [03-29 15:10]

武高汉如果你们不按照规则办有可能被我们美国人嘲笑到了下一个店果不其然这10多个消费者按照导游的方式方法去做均获得成功没有遇到任何障碍无原因退换货既是一个服务的措施?#36136;?#19968;个竞争的手段在中国目前条件下只有少数的经营者可以做到无原因退换货绝大多数的经营者做不到但是从发展趋势上来看正在向这个目标前进因为跟过去相比较退换货的制度越来越宽?#20254;?#22312;德国有一个非常著名的商店30年前发生过一件事有一个消费者来买音响消费者走了经营者才发现音响的主机没有给人装在箱子里  [03-29 15:12]

武高汉换句话说卖给别人一个空?#24688;?#32463;营者就开始讨论怎么办绝大多数的人说你放心消费者一定会?#19968;?#26469;我们只要准?#36127;环?#23567;礼品再准?#36127;?#36947;歉的话即可圆满解决这个纠?#31069;?#20294;是这个商店的总裁不同意说从现在开始你们就得想方设法找到这个消费者总裁一句话他的手下就连轴转一直到第二天早上7点找到了这个消费者他是路过此地住在宾馆而且是美国一个著名报纸的著名记者当总裁带队敲开他的房门的时候他也感到很惊奇说我没有留下资料你们是怎么找到我的  [03-29 15:15]

武高汉总裁说我们一共打了78个电话同?#20445;?#36865;上道歉书送上小礼品换回那个空?#24688;?#36825;个时候记者从屋里拿出?#29615;?#31295;件交给总裁标题是"笑?#28526;?#21518;藏?#35834;?也就是说这个记者昨天送朋友的时候就已经发?#36136;?#20010;空?#29301;?#38750;常不愉快非常?#38480;危?#19968;气之下写了一篇文章准备投递此事发生之后报纸上确实?#20540;?#20986;一篇文章只不过标题是"78个电话的后边"一个危机变成了一个正面的宣传这个故事告诉我们什么为消费者提供服务不能守株待兔一定要在第一时间一定要只争朝夕主动地为消费者解决问题  [03-29 15:16]

武高汉印度总理甘地是被谋杀的临死之前他面对?#36164;?#35828;了三句话第一句我饶恕你第二句?#20197;履?#31532;三句我祝福你然后口中念着印度一个英雄的名字死去我看到这个资料非常震?#22330;?#36825;是何等的胸?#24120;?#20196;常人难以理解甚至?#30740;资?#37117;感动了?#36164;?#20182;承认我错了我杀了一个好人经营者不是伟人我们不可能要求经营者都有这样伟大的胸?#24120;?#20294;是经营者在处理和消费者关系的时候必须要有宽广的胸?#22330;?#21482;有这样我们的服务工作才能做到位服务才能创造出价值  [03-29 15:17]

武高汉季羡?#37073;?#33879;名学者开学的时候新生报道看见一个老头走过来?#36947;?#21516;志你能不能帮我看一下行李我到那边跟我的同学?#23548;?#21477;话一走就?#21069;?#20010;小时当这个同学意识到他晚了老头会不会走了行李会不会丢了的时候赶紧跑回来一看老头还在还在那替他看行李他向老头表示?#34892;?#34920;示歉意第二天是开学典礼他看台上坐着一个老头就是昨天给他看行李的老头即北京大学的副校长季羡林季羡林先生的一生不仅在学问上有求必应在生活中也是有求必应  [03-29 15:18]

武高汉昨天我看了一本杂志新出版的格言上面介绍了一个美国的孔?#20248;?#23401;她是干啥的?#20811;?#26159;讲职业道德课的讲到什么程度讲到了白宫讲一次课多少钱12万美金有一次讲完?#21361;?#23545;方给她寄来的是21万美金按照美国的有关法律法规这也可能是义务的主动承担或者是对你服务超标准的一?#32844;保?#20320;可以把它?#38556;¡?#22914;果对方反悔了他跟你要你再把这笔钱寄回去?#21442;?#23581;不可但是这个小女孩把对方约到咖啡厅把这张支票退给他请他再开一张12万美元的支票  [03-29 15:19]

武高汉这个时候从周边冲出了众多的人电视台的人整个活动是一?#25105;?#35851;这个人是谁是他们的仇家曾经害得她?#30422;?#23478;破人亡现在又听说他的女儿这?#20174;?#20986;息非常之不甘心还想继续加害他的女儿设了这么一个局如果她?#38556;?#36825;张支?#20445;?#37027;么电视台将会有负面的报道你是讲职业道德课的你是讲诚信友爱的那你的行为?#36136;?#20160;么不堪设想由于她坚持自己的底线坚持自己的信念这个阴谋变成了为她所做的广告从此之后她的名声更加响亮  [03-29 15:20]

武高汉在动物世界有很多的有趣的事长颈鹿妈妈生下小鹿之后不是去舔它或者帮助它站起来而是用脚去踢它一直?#30740;固?#24471;站起来为止当小鹿站起来之后长颈?#40723;盖子?#20250;把它踢倒然后再把它踢起来直到踢不倒为止这就是长颈鹿儿女们的生存法则在?#36136;?#29983;活中我们的?#25913;?#19981;用这样的方式方法培养我们我们的领导也不会用这样的方式方法培养我们倒是我们的竞争对手在有的时候会使用这样的手段来对付我们但是无论如何只要我们最终能够站起来我们就是胜利者而倒在地上的人有无数的事实证明凡是倒在地下的人都是自己把自己打倒的而绝非是别人把你打倒的  [03-29 15:26]

武高汉印度有一个预言?#23454;?#35201;做一张金?#30149;?#36825;张床做多长多宽搞了一个调查求出了全印度人的平均身高做了一张?#30149;刻?#26202;上请两个人民群众到床上睡觉享受但是有一条规定如果你个子高在床上睡不下对不起要?#36710;?#20320;的头或者?#36710;?#20320;的脚如果你个?#24433;?#36538;在床上头不着天脚不着地对不起一边有一匹马直到把你抻的和床可丁可卯一样?#21051;?#20174;?#20351;?#35201;抬出两具死尸一些服务规范涉嫌是?#23454;?#30340;新?#30149;?#36935;到问题不?#20999;?#29702;自己的规范而是去修理消费者虽然没有血淋淋的消费者从我们的店子里走出去但是我敢肯定若干的消费者一定离你而去  [03-29 15:26]

武高汉有一个大学问家坐船欣?#22836;?#26223;跟船夫聊天?#30340;?#25026;得哲学吗?#30475;?#22827;说我不懂你懂得数学吗?#30475;?#22827;说我不懂你懂得音?#33268;w看?#22827;说我也不懂那么这个大学问家说你白活了为什么因为哲学是人类的辨析世界因为数学是人类的逻辑世界因为音?#36136;?#20154;类的情感世界你三者都不懂你白在世上活过了一会儿这个大学问家得意忘?#21361;?#25481;在水里不会游泳拼命挣扎船夫问你懂得游泳吗这个大学问家说我不懂那么我告诉你游泳是人的生存世界  [03-29 15:27]

武高汉这个故事告诉我们什么经营者在?#25215;?#19987;业知识方面?#23545;?#39640;于我们的消费者在为消费者服务的过?#35752;校?#27704;远不可以俯视消费者永远要用谦逊的态度仰视消费者只有有了这样的理念我们的服务工作才有可能做好说到服务很多很多的人就说一定要和人力物力财力相关联没有钱的支持服务是搞不好的?#23548;?#19978;未必如此1986年我到泰国去开国际会议晚上睡觉枕?#36820;停?#25105;就折起来睡了一觉到了第二天再回到?#39057;ݏ?#21457;?#24535;频?#30340;服务人员给?#20197;?#21152;了一个枕头  [03-29 15:27]

武高汉从1986年算起?#20004;?0多年的时间我在国内出差上千?#21361;?#25240;枕头或者从隔壁的床上借一个枕头休息的事上百?#21361;?#27809;有任何一个?#39057;?#32473;?#20197;?#21152;枕头你第二天会发现折起来的枕头会放平从隔壁床上借过来的枕头会回到隔壁的床上服务工作者的?#26376;?#21644;行动都有潜台?#30465;?#36825;件事的潜台词是什么?#21051;?#22269;人跟我说对不起我不知道您的需求您?#19981;?#26517;高枕头我不清楚所以昨天晚上让您受委屈了今天我为你增加一个枕头祝您晚安中国的服务人员潜台词是什么本?#39057;?#26377;本?#39057;?#30340;规矩枕头不能折起来睡?#21592;?#30340;枕头就是?#21592;?#30340;枕头你不能借过?#20174;֙?#23545;不起请你按照本?#39057;?#30340;规矩睡觉  [03-29 15:28]

武高汉?#26680;?#26381;务不一定和金钱相关联比如说时间赞许微笑忠告智慧敬意?#21738;?#25165;能关注倾听鼓励等等一切关爱他人的?#26376;?#21644;行动都是服务而这些服务是不要钱的十个观点第一服务创造财富第二处处都是服务之地天天都是服务之?#20445;?#20154;人都是服务之人第三服务是一种取之不尽用之不竭的资源第四?#25381;心?#20026;别人提供的服务更多你得到的财富才能比别人更多第五服务的提高是无止境的第六服务可以提高消费者的满意度美誉度忠诚度第七服务是经营者与消费者双方共同利益的增长点第八服务是经营者承担民事责任的方式和方法第?#29275;?#26381;务是全面质量管理的重要组成部分第十服务是在商品同质化日趋严重的今天竞争的焦点热点难点是兵家必争之地  [03-29 15:28]

武高汉这是我要讲的第一个问题服务的重要性第二个问题服务的科学性第三个问题服务的规律性第四个问题服务的原则性第五个问题服务的技巧性还有100多个故事还需要讲三个小时预知后事如何且听明年分解谢谢  [03-29 15:31]

主持人谢谢武秘书长下面进行第三项议程请朱立恩教授演讲朱教授是投诉处理领域著名学者资深服务学者ISO9000质量管理体?#31561;?#35777;国家注册高级审核?#20445;GB/T 19010/2/3投诉处理系列国家标准起草人是我国服务业质量管理的开拓者1980年发表我国第一篇商业服务业质量管理论?#27169;?987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著几年来曾先后在海尔集团?#19978;?#30005;气中国有限公司?#23548;?#38598;团创维集团美的集团格力集团中国民航总局消费者事务中心首都国际机场南方航?#23637;?#21496;海南航?#23637;?#21496;中国银行总行太平洋保?#23637;?#21496;平安保?#23637;?#21496;等各种类型的企业开展顾客满意和服务标准化培训工作受到广?#27721;?#35780;先后被评为全国教育系统劳动模范国内贸易部有突出贡献专家目前已出版各类专著十余部大家欢迎  [03-29 15:32]

朱立恩大家好很高兴受质检协会的要求和大家交流一下关于投诉处理国家标准的内容和观点今天上午听了好多领导的?#19981;?#21018;才又有温教授和武秘书长?#19981;?#24456;受启发我今天讲的主题是投诉处理和顾客满意其实也是质量消费的一个领域大家都知道质量消费的领域里少不了投诉处理而且我们在座的企业可能?#21051;?#37117;会遇到这个问题现在国?#26102;?#20934;化组织出台了有关投诉出台的系列国?#26102;?#20934;我们国家质检总局的质量标准化研究院质量?#34935;?#21448;把它转化为国家标准从2007年开始我受中国标准化研究院和质量?#34935;?#30340;邀请参与了这三套国家标准的起草工作今天我利用这点时间向大家介绍一下有关标准的内容  [03-29 15:33]

朱立恩在标准出台后我写了一些书ISO100011000210003三套标准分别在2007年2008年出台标准的内容很多一?#28799;?万多字今天我重点讲三个问题第一关于投诉处理的概述第二标准基本内容第三以标准观点处理各种顾客投诉企?#24471;?#20020;的投诉是多还是少这几年以来我接触了很多企业他们提到顾客投诉的范围越来越大由城市扩大到农村而且顾客透露的数量?#28799;?#19978;升的趋势顾客投诉的难度也越来越大给企业带来了很大压力  [03-29 15:37]

朱立恩为什么投诉越来越多是什么原因是政府监督和控制力度不够吗我认为不是应该说这几年政府监督力度还是在逐步加强是企业的质量管理体系不完善吗也不是通过ISO9000认证的企业越来越多是现在的产品质量和服务质量下?#24503;w?#20063;不是这几年产品质量和服务质量还是在上升的为什么投诉会变得越来越多一个客观原因就是顾客的自我保护意识在不断增强就是顾客的维权意识在增强给企业增加了很大压力  [03-29 15:40]

朱立恩?#20309;?#19979;面举几个例子黄曲霉素是一种致癌物是?#31216;?#20013;不允许有的大家对黄曲霉素的认识也在逐年提高上世纪70年代我在商业部门工作那个时候东西十分短?#20445;?#29289;资特别紧张什么都要?#37202;救?#20080;油要?#25512;保?#20080;糖要糖?#20445;?#20080;自行车还要工?#31561;?#37027;个时候商场来了一批出口转内销的鸡翅膀鸡大?#21462;?#24456;多人去买要改善一下生活因为上世纪70年代刚刚摆脱三年自然灾害人们刚刚渡过?#24605;?#38590;的时刻如果商场有这么一点商品供应大家都非常高兴因为我在商业部门工作很多人都托我买我也给大家买了不少我自己也买了不少可是后来我们才了解到为什么会出口转内销因为当时的鸡翅膀鸡大腿是黄曲霉素超标外国人不要又退回来了由于我们的生活水平低从来没有人?#24179;?#40644;曲霉素是致癌物不能吃  [03-29 15:43]

朱立恩?#22909;?#26377;人投诉买到就不错了黄曲霉素有一?#25351;?#23492;作用就是人吃了以后排泄不掉积累一定程度以后就容?#35013;?#21464;像大?#20303;?#33457;生如果受?#20445;?#23601;容易长黄曲霉素我是商业系统的我专门到?#29976;诚?#32479;请教过花生的黄曲霉素有13个类别其中有几个类别是严重的致癌物作为饲料都不行也就是鸡吃了都不行会留在鸡体内可是当时有没有人投诉根本没有买到就不错了现在不但没有黄曲霉素现在苏丹孔雀石绿瘦肉精一个一个被提出来说明随着人们生活水平的提高对?#31216;?#23433;全性的要求越来越高我认为现在投诉之所以增加并不是产品质量大幅度下?#25285;?#32780;是现在消费者的自我保护意识在不断增强  [03-29 15:44]

朱立恩为什么投诉增多就是企?#30340;?#37096;处理投诉的水平有没有提高这也是一个很?#36136;?#30340;问题由于很多企业不会处理投诉小毛病变成了大冲突给企业带来很大压力如何处理投诉是企?#24471;?#20020;的巨大压力投诉是有规律的顾客不满意并不是所有人都投诉的投诉人只占不满意顾客的4-10%也就是10个人不满意顶多有1个人来投诉这1个人来投诉就意味着有10个潜在不满意顾客不愿意投诉不满意顾客会传播而且传播比广告的作用还要大投诉的顾客如果得到了妥善处理可以?#35753;?#26377;前来投诉的顾客购买更多的产品和服务从这个意义上讲顾客投诉是好事还是坏事从短期来看是坏事但从长期来看从本质上讲顾客投诉是顾客送给企业的最好礼物  [03-29 15:45]

朱立恩在处理投诉过?#35752;校?#24212;该树立什么样的理念大家看这个画面这是海尔客服中心的客服代表他们在受理投诉的服务人员的电脑面前看到几句话"用户永远是对的"我不知道现在海尔的电脑上还有没有贴着这样的话在处理顾客投诉的面前海尔就树立这样一个理念"顾客永远是对的"讲到这里的时候很多人都问我顾客怎?#20174;?#36828;都对顾客肯定有错误的时候为什么要强调顾客是对的我准备就这个问题与海尔的几个老总交换意见我们怎么理解"顾客永远是对的"因为树立这个理念以后有助于我们更好地处理顾客投诉  [03-29 15:47]

朱立恩他们也认为作为顾客不可能没有错误但是如果只是一味强调顾客的错误这等于在推卸我们自己的责任我们的责任在哪里我们的责任在于不是追究顾客的责?#20301;?#32773;分析顾客产生错误的原因而是要帮助顾客改正错误比如顾客投诉的时候很激动说?#24605;?#21477;很?#33268;?#30340;话可能会说"你家长怎么教育你的"这不是我们的责任这个由有关部门解决海尔认为我们的责任是应该从顾客的错误中看到我们企业自身存在的问题顾客投诉了他为什么要投诉?#38752;?#23450;是有原因的这个原因如果找不到顾客投诉的问题就不可能得到很好的解决  [03-29 15:48]

朱立恩举个例子来说有一位农村的冰箱用户买了新的冰箱出?#33267;?#36136;量问题给海尔打电话因为用户是农村的海尔的工作人员翻山越岭好不容易赶到顾客家里发现冰箱并没有质量问题而是消费者没有按照说明书进行合理操作本身这是属于消费者的问题而不是企业的问题可是他们从这里却发?#33267;?#20225;业自身的责任就是说我们现在的说明书都是针对城市的消费者来写的而没有针对农村消费者写得更加通?#20303;?#31616;单更加?#23376;?#29702;解他们就面向农村的消费者专门写了适合他们水平的说明书这就是我们自己应该承担的责任所以说我们应该通过不断地?#20013;?#25913;进使顾客少?#22797;?#35823;或者不?#22797;?#35823;这才是我们的责任如果处理投诉有这样的理念处理投诉就会得到很好的解决从这个意义上讲顾客永远是对的树立这样的理念处理顾客投诉很多问题都可以迎刃而解  [03-29 15:49]

朱立恩?#21512;?#38754;我重点介绍一下三套标准GB/T19010-2009质量管理 顾客满意 组织行为规范指南GB/T19012-2008质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南GB/T19013-2009质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南这三套标准是我们国家根据国?#26102;?#20934;等同转化而来对于政府来说这套标准可以规范?#35856;?#34892;为构建和?#25104;?#20250;对于顾客来说可以保护消费者的合法利益对于企业来讲作用更大是增强顾客满意的重要手?#21361;?#21487;以有效保护企业的合法利益树立企业良好形象?#21344;?#30456;关信息同?#20445;?#36825;些标?#21152;质?#27604;较廉价的?#38469;?#36716;让因为它是从国?#26102;?#20934;转化而来很多观点思想方法我们都可以借鉴学习  [03-29 15:55]

朱立恩这套标准是世界上第一?#23376;?#22269;?#26102;?#20934;化组织推出的对投诉处理要求原则程序和方法进行了系统规定与ISO9000标准有密切联系由于时间关系我们不可能详细介绍标准的所?#24515;?#23481;我们下面就重点介绍几个基本观点ISO100012007对应的是GB/T19010ISO100022004对应的是GB/T19012ISO100032007对应的是GB/T19013  [03-29 15:55]

朱立恩这张图表示的是标准之间的关系顾客对产品?#34892;?#36259;就意味着要购买?#34892;?#36259;以后顾客与组织进行互动互相讨价还价了解情况等等在这个时候GB/T19010标准就起到很重要的作用要向顾客进行承诺这个是很关键的如果做不好就很容易引起顾客投诉如果顾客购买了产品使用以后要注意有没有投诉如果没有投诉就没有问题如果有投诉按照GB/T19012标准进行处理如果解决问题的时候意见不能一致怎么解决就由GB/T19013来解决这三套标准的关系归纳起来第一套强调的是如何减少和预防顾客投诉的产生要有效处理顾客投诉第一步应该是减少顾客投诉的产生把源头堵住处理投诉就比较方便而且我认为大部分投诉如果在这个?#26041;?#20570;好可以大大减少投诉产生量  [03-29 15:56]

朱立恩尽管这样投诉也不可能避免肯定还会有投诉产生如果一旦有投诉产生由GB/T19012标准进行解决应该说绝大部分顾客投诉都可以通过企业和顾客间的互动通过他们之间的协商沟通解决还有一部分顾客投诉企?#30340;?#37096;解决不了需要新的第三方叫做争议解决需要另外一套国?#26102;?#20934;也就是GB/T19013如果外部争议还解决不了就要进入司法程序这三套标准是在进入司法程序之前企业可以采取的标准这三套标准与ISO9000标准是有密切联系的  [03-29 15:58]

朱立恩?#21512;?#38754;我重点介绍一下三套标准的内容GB/T19010标准是预防顾客投诉产生的标准GB/T19012是投诉出现以后企业应该怎么解决GB/T19013是企业不能解决投诉?#20445;?#24212;该怎么解决标准的题目都有"质量管理"说明这三套标准和质量管理的关系非常密切在座的企业绝大部分都通过了ISO9000如果把ISO9000比作?#21103;?#20934;这三个标准就是它的子标准是为?#21103;?#20934;服务的是ISO9000标准的重要补充这些标准都有"顾客满意"说明这三个标准执行的目的也是为了追求"顾客满意"与ISO9000标准的目标完全一致只不过它们涉及的领域不同而已ISO9000标准主要涉及企业在全过?#35752;?#36827;行质量有效控制生产出高品质的产品达到顾客满意这三个标准主要是在产?#26041;?#20184;之后的领域在处理投诉的过?#35752;?#36798;到顾客满意因为处理顾客投诉也是增强顾客满意的重要内容之一  [03-29 15:58]

朱立恩企?#21040;?#31435;了质量管理体系根据这三套标准也可以建立一个投诉处理体系这两个体系可以自由分离合并可以作为ISO9000标准的一部分来执行顾客满意是GB/T19010/2/3标准追求的目标处理顾客投诉的目的就是让顾客满意把不满意的顾客变成满意的顾客把准备退货的顾客变成准备购买产品的顾客顾客满意也是企业处理顾客投诉的重要理论基础顾客满意是有规律的比如说超越期望遵守承诺方便顾客注意?#38468;ڡ?#21306;别对待树立形象处理投诉等等  [03-29 15:58]

朱立恩今天我们只介绍通过处理投诉来达到增强顾客满意的目的下面我来讲第一套标准GB/T19010标准这一套标准是基础如果实施了可以减少顾客投诉GB/T19010就是一套指导企?#31561;?#20309;通过遵守承诺以减少顾客投诉的产生达到顾客满意的国家标准今天我只讲标准的两个观点一是什么是顾客满意行为规范二是如何制定顾客满意行为规范这两个问题也很大我只讲这两个问题的一小部分  [03-29 16:01]

朱立恩什么是顾客满意行为规范保?#25351;?#27700;平的顾客满意?#20999;?#22810;组织面临的重要挑战迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范有人提到提高产品质量能不能达到高水平的顾客满意完全可以既然提高产品质量之后就能达到顾客满意为什么还要实施顾客满意行为规范我理解有几个观点可以供大家参考我认为高质量的产品是确保高水平顾客满意的重要基础我们搞ISO9000标准的目的就是要通过标准的实施来产出高质量的产品为高水平顾客满意奠定基础很多投诉是由于产品的质量不高如果有了高质量的产品就能确保高水平顾客满意吗我认为未必有高质量的产品不等于就有高水平的顾客满意  [03-29 16:02]

朱立恩如果在产?#26041;?#20184;产品退回顾客信息处理广告等领域不实施顾客满意行为规范也同样会造成许多顾客不满意也就是说当产品质量已经很好了但是如果在交付以后的领域里如果不实施顾客满意行为规范也同样不能确保高水平的顾客满意  [03-29 16:04]

朱立恩大家可能听说过天价微博2010年12月2日一位名叫金娜的电影人在其微博上发出一条信息说"我在莫斯科发了三条微博今天中国联通向我收了3900元上网通信费够买一个手机了堪称史上最贵微博呀"经多人转发该史上最贵微博一时成为网络关注焦点因为她不了解在国外发这些微博要多少流量在发微博的时候也不会提示你要用多少流量我们的观点是高质量产品只是高水平顾客满意的必要条件而非充分条件实施顾客满意行为规范是保?#25351;?#27700;平顾客满意的一条有效途径  [03-29 16:05]

朱立恩顾客满意行为规范主要实施在产?#26041;?#20184;产品退回顾客信息处理广告等领域在投诉处理领域应不应该实施顾客满意行为规范当然应该下面我就讲一讲什么是顾客满意行为规范这是标准提出的顾客满意行为规范的定义组织为提高顾客满意度就其行为对顾客做出的承?#23548;?#30456;关规定我归纳起来是两大基本特征第一必须与承诺有关第二必须能够确保顾客满意霸王条款是不是一种承诺它能不能达到顾客满意的目的?#30475;?#21040;不了顾客满意行为规范必须同时具备两大特征  [03-29 16:05]

朱立恩如果一个企业向顾客承诺在购买电脑之日起整机免费保修一年主要部件免费保三年超出免费保修期之后将按照标准进行?#35856;?#26381;务这个写的是非明确我认为还应该再细化整机免费保修一年主要部件保修三年主要部件包括哪些要不要指明要?#36739;?#32454;?#33014;茫?#36234;明确?#33014;֙?#39038;客满意程度等于顾客的?#23548;?#24863;受减去顾客的期望值要提高顾客满意程度有两个方法一个方法是提高顾客的?#23548;?#24863;受另一个方法是控制好顾客的期望值  [03-29 16:08]

朱立恩写了明确的承诺就等于控制好顾客期望值有利于顾客满意程度的提高它的基本原理是科学的承诺可以有效地控制顾客的期望值而控制顾客期望值是提高顾客满意程度也是减少顾客投诉的重要渠道之一遵守承诺和顾客满意之间的关系第一企业在做承诺之前必须对企业的?#23548;?#33021;力进行评审你有10分能力是承诺89分好还是承诺12分好我在其他企?#21040;部?#30340;时候他说12分不行15分才行我问他你是干什么行业的他说是口服液的经销商按照这个做法就应该是有10分能力承诺89分足以  [03-29 16:09]

朱立恩第二?#38505;?#22788;理好承诺和广告之间的关系话不说绝留有余地第三企业要言而?#34892;牛险?#36981;守承诺今天上午有位领导提到武汉的一个建筑我也?#21344;?#21040;一个例子上海的一个地标性建筑外摆渡桥有100年的历?#32602;?007年的时候它?#27493;?#21040;英国有关部门的信提到这座桥已经100年了现在应?#23186;?#34892;维修维修以后还可以使用50年后来很多上海人围观人民日报还发表评论说这一?#38468;?#20196;人感叹100年了还惦记这个事情咱们的企业怎么样不要说100年也不要说50年也不要说10年你今天说的话明天就可能做不到这方面的事情实在是太多了很多人不把承诺?#34987;?#20107;?#23548;适前?#33258;己的信誉丢掉了  [03-29 16:15]

朱立恩第四必要?#20445;?#21450;时调整顾客期望值当企业的内外部环境有变化承诺的内容做不到在这个情况下要不要调整顾客期望值非常必要比如说夏天装空调夏天和冬天不一样冬天装空调因为客人少可以做到什么时候来什么时候装到了夏天不行用户增多了做不到随时买随时装怎么办应该不应该采取一些措施?#30475;?#26045;有两个方面一个措施是及时加大人工比如?#24213;?#31354;调两个人一天顶多装5台当时我听海尔的高层跟我讲当时北京海尔的空调卖得非常好一天要卖几千台人工不够怎么办专门从青岛调了工人来加大北京的装机力度坚决做到不修改承诺如果调不来人怎么办要及时调整顾客承诺要跟顾客解?#20572;?#29616;在客人多做不到随时买随时装只能确保24小时或者48小时之内安装  [03-29 16:16]

朱立恩什么时候调整有没有技巧在收了顾客钱以后再告诉他做不到这样行不行我要装空调了现在太热了因为我看到你的广告说随时买随时装可是现在没有这个能力怎么办他也不能马上跟顾客说把钱收了以后跟顾客说现在?#25381;心?#20040;多人只能两天以后再装这样的话顾客会不会投诉?#38752;?#23450;会投诉你应该怎?#27492;担?#24212;该是收钱之前说还是收钱之后说应该之前说好多人说了说了以后顾客就走了买卖做不成了这就是理念的问题到底是怎样的信誉重要还是眼前的经济利益重要这个时候你就可以跟他解?#20572;?#29616;在夏天了不只是我们做不到别的企业也做不到  [03-29 16:16]

朱立恩第五企业要对未遵守承诺的行为承担责任承担责任有好多种一?#36136;?#36947;?#31119;?#36824;有一?#36136;实?#30340;补偿刚才武老师提到?#28909;?#39292;的例子如果半个小时送不到就免费这就是补偿可以缓解顾客投诉所以说承诺和投诉的产生有非常密切的关系实施顾客满意行为规范的作用第一是可以预防投诉的产生有一部分投诉属于产品质量问题由ISO9000管理如果实施了顾客满意行为规范就可以减少这方面投诉  [03-29 16:16]

朱立恩承诺有很多种企业一般会规范服务承诺和产品承诺我跟客人预约3点上门进行服务这对客人来讲是不是一种承诺是承诺这个时候说话就得说到做到你说3点就得3点上门现在的消费者不像以前我在很多家用电器行?#21040;部?#30340;时候人家跟我说过去我们上门服务的时候客人给?#19994;?#28895;客人给?#19994;?#27700;非常?#25512;?#29616;在?#26500;?#26469;了现在我们服务人员要向客人递烟了我说还有这?#36136;n?#20182;说当然有了有一次说好3点上门他由于车坏了没有赶到3点半才到客人家里客人就不开门?#30340;?#35828;话不算数你说3点到怎么3点半才到后来服务人员?#36947;?#20808;生我的车坏了我实在赶不来赶不来你可以打手机他说我手机没电实在对不起了从门缝里把烟递过去了老先生才开门因为他?#20449;?#24037;单如果没有客人签字他领不到服务?#22266;?#25152;以说服务承诺一定要说话算数  [03-29 16:19]

朱立恩?#21512;?#22312;消费者的要求很高这个?#25484;?#30340;现场是我跟"中国质量万里行"进行明察暗访时的服务现场"万里行"一直在售后服务领域进行明察暗访我记得这?#38382;?#22312;成都对家用电器的售后服务进行明察暗访进行明察暗访的时候要做很多功课事先要查哪个企业承诺24小时上门服务这是夜里的12点"万里行"的工作人员开始打电话表现好的企业有很多海尔不到半个小时就赶到了打电话的时候他说我是宾馆里一个包厢的服务?#20445;?#23458;人在唱卡拉OK高兴的时候电视机?#26753;?#23631;了你赶紧来给我拿一台新的这是好的  [03-29 16:19]

朱立恩有没有不好的当然?#28799;?#19981;好的有的企业说天太黑了不想动了?#28799;?#30340;企业?#30340;?#37324;太乱我害怕可是你承诺了24小时上门服务你怎么不来呢这就说明你说话不算数说到没有做到第二天报纸就曝光?#21592;?#37117;是媒体记者都在进行现场?#23478;?#24405;像"万里行"之所以这么做是为老百姓考虑看看你是不是履行自己的承诺承诺说起来很容?#31069;?#20294;做到就很?#36873;?#22269;家标准规定如果7天之内修不好要提供备用机有的手机企业为?#21496;?#20105;需要提出如果半天修不好就可以提供备用机有的企业提出一个小时之内修不好就提供备用机  [03-29 16:22]

朱立恩有的企业提出10分钟之内修不好就提供备用机某维修点为了顾客修手机原来承诺是1小时修不好提供备用机他准备了50台备用机如果承诺改成10分钟50台备用机够不够用显然不够100台都不一定够用如果还是准备50台备用机会不会带来顾客投诉很容?#33258;?#25104;顾客投诉所以承诺是一个大问题国?#26102;?#20934;化组织出台10001标准可以说是点到了要害制定规范?#23548;?#23601;是制定承诺规范应清楚精练准确不能引起误解语言要简练话的表达要准确如果不准确就容?#33258;?#25104;顾客投诉这是一个房地产的广告  [03-29 16:29]

朱立恩北京一个房地产公司推出这样的广告除?#24605;?#26684;之外又提出?#39057;?#24335;管理40%绿化?#30465;?#28459;步在森林大道户户朝阳交通便利距地铁10分钟学校医院商场一应俱全这个房子你敢不敢买这是北京电视台请了法律顾?#24335;?#34892;逐一解释的案例一定要在合同中明确写定40%绿化率是在小区内还?#20999;?#21306;外漫步在森林大道有的人说有多少棵树树多粗要写清楚不写容易上当法律顾问说了一棵树都没有这条路就叫森林大道怎么办所以说陷井多多为什么房地产投诉这么多和它诱人的广告有关?#24471;?#26377;有非常密切的关系至于说学校医院商场一应俱全有没有关系时间空间有没有联系时间是一年内还是十年内有人说学校医院商场一应俱全正好孩子要上学把户口转过来转过来以后说这个小学六年以后才盖  [03-29 16:30]

朱立恩商场?#30342;海切?#21306;内还?#20999;?#21306;外要不要说清楚在这个里面猫腻太多如果我们承诺不好就容易产生很多顾客投诉这是一个通信公诉推出的?#25758;͡?#36825;两句话意思一样不一样?#31185;?#23454;就是标点符号不一样一个是?#27721;牛?#19968;个是分号还有终身保修很多人以为是终身免费?#23548;?#19978;终身保修和终身免费是不是一回事不是一回事  [03-29 16:30]

朱立恩更可笑的是有这样一个例子有一个企业提出的承诺是在严寒的冬天里也能带给你春天般的温暖是做冷暖空调的在说明书里有这样一句话表?#31350;?#35843;的性能很好能够在严寒的冬天里给你带来春天般的温暖这句话有没有问题表面上根本没有问题?#20999;?#23481;?#30465;?#21487;是现在有的消费者很?#38505;?#20182;买的是冷暖空调家里房间零下十几度启动不了投诉企业企业提出更换消费者提出不换?#20219;?#20225;业严寒的概念是多少度消费者说我?#20351;?#27668;象局气象局说严寒是25度以下你这个零下10度就启动不了这是误导消费者消费者说为了维护广大消费者的利益怎么办要把全部的说明书都改了现在大家应该慎之又慎在做广告宣传的时候在做承诺的时候在宣传产品性能的时候一定要注意要尽可能减少顾客投诉的产生越明确顾客投诉就越少  [03-29 16:31]

朱立恩有位消费者购买了一款手机充电之后只待机4天而产品说明书说可以待机6-11天说明书经常还有一句话该机是在优化网络环?#35802;?#25165;能待机多长时间这个说话写的是待机时间上限为14天诺基亚的待机时间能不能达到14天我这个手机待机时间也就是4天最多是6天这里面有一句话上述标注时间仅在特定优化网络环?#35802;?#25165;能达到的时间也就是说留了一条后路达不到是因为环境有了变化?#34892;?#20154;说了既然这样的话是否应该写?#38505;?#24120;情况下待机时间多少?#24691;灿?#35813;?#30784;?#21542;则消费者都以为待机时间是14天如果企业真心为消费者服务除了有上限时间之外?#28799;?#35813;写下限时间有的企业就说写下限时间的时候买产品的人就少了那这样是不是误导消费者让消费者进行投诉  [03-29 16:32]

朱立恩在座企业回去以后要把自己的广告承诺宣传好好理一理不要误导消费者这样做可以大大减少投诉的产生下面介绍第二个标准尽管投诉处理得很好但也不能避免投诉投诉是对组织的产品和投诉处理过程不满意的表示其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示产生投诉原因是两种一?#36136;?#23545;产品或服务不满意二是对投诉过程本身不满意在这里特别强调顾客对投诉的要求有两条既要满足投诉顾客的明示要求还要满足投诉顾客的隐含要求  [03-29 16:39]

朱立恩在座的肯定有很多品质部售后服务部的经理要处理好顾客投诉既要关注投诉顾客的明示要求还要关注投诉顾客的隐含要求什么意思所谓明示要求是什么是指顾客明确提出的要求像返工返修退还提供信息提供帮助退款赔偿赔礼道歉等等也都是顾客的明示要求为了让顾客满意仅仅满足顾客的明示要求行不行还不行还要满足顾客的隐含要求就是顾客没有提出来你也得做到如果做不到顾客还是不满意什么是隐含要求比如透明性要求方便性要求公正性要求反馈性要求等等  [03-29 16:39]

朱立恩对顾客和员工应该公布如何进行投诉和投诉的地点等信息只有透明才能保证公正性北京西站公开设了投诉电话这就是透明性这是我们家里的?#20154;?#22120;厂家把服务?#35748;?#36148;在产品上了这个非常方便在一家银行网点我在中国银行讲过?#21361;?#25105;?#30340;?#20204;有没有投诉服务?#35748;?#30005;话他们说有可是没找到经理说我们的电话地球人都知道我说我也不知道?#35757;?#25105;不是地球人?#34892;?#20154;以为你知道其实顾客未必知道所以第一要强调透明性  [03-29 16:40]

朱立恩第二要强调方便性这是哪个行业的电话这是中国人寿哪个是寿险哪个是财险518是财险519是寿险电话其实是很有讲究的171717这是上海旺旺集团的青岛的一个服务?#35748;]?#21407;来是98111青岛有供水供气供电的?#35748;ߡ?#25105;在宾馆里打了一个电话他们问我要什么牌子我没想好就把电话挂了晚上吃饭的时候他们的副?#35856;?#23601;坐我?#21592;]?#25105;?#30340;?#20204;的服务真不错他说这个电话还可以提供?#34892;?#26381;务有一次我跟四川航?#23637;?#21496;交换名片他们的电话是8个8我?#30340;?#20204;这个电话很好他们说这个电话花?#24605;?#30334;万买回来的110是?#21496;?19是火警122是交通事?#30465;?#29616;在深圳市把这三个电话都合成了110这是不是方便顾客所以说电话也是需要透明性顾客需要投诉的时候找不到电话给顾客增加了更大的不满意  [03-29 16:40]

朱立恩顾客投诉了一定要有反馈举个例子有一次我们上海万里行坐的是上海21次精品?#35856;担?#21495;称是流动的星级宾馆他们的乘务长给我们汇报他们是怎么提供服务的有一位部队的离休干部对?#35856;?#38271;提出了意见既然是流动的星级宾馆为什么在卫生间里没有一次性的洗漱用具呢?#35856;?#38271;听到以后马上向上级?#20174;常?#19981;到一周时间在所有高级包房都备齐了一次性的洗漱用具后来我就问他你这个意见向那个?#32454;?#37096;反馈了没有他?#24471;?#26377;我?#30340;?#24212;不应该向他反馈他说应该顾客提出意见以后要及时向顾客反馈  [03-29 16:48]

朱立恩还有公正顾客投诉就是要挽回公正的表现补现金就可以由公正变成不公正提供舒适的环境有一次我在南航?#37096;Ρ?#20182;们请我到长沙?#37096;危?#25105;坐在13排我上飞机以后乘务长就讲13排的朱老师请到?#36820;?#33329;来她就跟我讲他们是怎么提供服务的她说有一?#21361;?#22240;为飞机误点要发盒饭有一个副?#35856;?#22312;贵宾室可是发盒饭的时候把?#35856;?#32473;忘了?#35856;?#19968;?#20146;踊w?#26381;务员说飞机上有到飞机上给你多一点乘务长说飞机就一个小时的飞行时间没有正餐她马上就把副?#35856;?#35831;到?#36820;?#33329;乘务长给他赔礼道?#31119;?#28982;后把空中乘务员吃的巧克力给他陪他聊天这是不是由不公平慢慢变成公平  [03-29 16:48]

朱立恩这里有很多学问?#20197;?#20030;个例子顾客投诉的时候往往说我不找服务?#20445;?#20320;把你们总经理叫来我跟你们总经理谈总经理就站在后面你说总经理能不能出来出来了万一?#21103;?#20102;怎么办不能出来不能出来怎么办把你服务科的科长?#26085;?#26469;科长解决不了了副经理副经理解决不了了常务副经理职务的高低和解决投诉有没有关系他觉得含金量高?#25237;?#22312;职务上总经理要不要出来可以出来谈得差不多了握个手合个影吃个饭然后再保?#33267;?#31995;处理投诉有很多技?#20254;?nbsp; [03-29 16:50]

朱立恩总之保持公平公正是投诉处理的重要原则还有很多方法比如?#21040;?#38065;赔偿千万不要做会哭的孩子?#24515;?#21507;这样就麻烦了谁哭得厉害就给谁很容易把顾客的胃口吊高?#38376;?#22810;少赔多少一定的灵活性是需要的但不?#38376;?#30340;时候坚决不赔在这个问题上?#34892;?#20225;业吃了大亏有的企业觉得顾客要2000他们给5000希望顾客不要再找麻?#22330;?#21487;是给了5000块钱顾客觉得太容?#31069;?#19979;次可能就要1万块钱  [03-29 16:51]

朱立恩还要保密保密主要是指个人信息现在个人信息太不值钱了哪个人的手机里没有垃圾短信太多了现在需要保密说起来容?#31069;?#20570;起来是很不容易的?#34892;?#20135;妇到医院里生完孩?#36362;?#23478;刚到家1小?#20445;?#30005;话追过来了问她要不要尿不湿婴儿奶粉后来知道是护士长以?#21051;?0块钱的价格卖给厂家现在很多政府机关都在买卖这些信息据?#30340;?#30465;某?#24515;诚?#30340;民政局把结婚信息告诉了影楼  [03-29 16:51]

朱立恩?#21644;?#35785;处理应该?#20013;?#25913;进这个特别重要一位?#31361;?#36141;买洗衣机之后发现洗衣机下面拉出的电源线不够长插不到离地面1.8米高的插座中去维修人员知道以后不仅帮顾?#22242;?#38500;了故障同时立即把这一信息反馈到有关部门我在海尔看到这样一个例子他们的产品展厅提到洗衣机能洗地?#19979;w?#19968;般人认为这是不可能的97年四川农民?#20174;诚?#34915;机有问题我们在现场发现洗衣机洗地?#40092;保?#27877;沙将机器堵住了我们并没有认为这是用户的问题而是看到了一个新?#35856;?#20110;是我们改造了排水管溢水器等支架真正可以洗地瓜的洗衣机问世了  [03-29 16:52]

朱立恩这是我们家里修冰箱时换下的零件这是一个控制温度的恒温器要把一根线?#22351;?#36825;根线只有10块钱可是与下面的零件焊在一起需要将下面的零件一起?#22351;?#35201;100多块钱我给他们提出的意见?#21069;?#36825;个改成活的省得消费者负担那么重后来他们解释的时候说这个零件没跟冰箱焊在一起就不错了这是海尔给我的一个三向插座海尔在维修过?#35752;?#21457;现很多冰箱或者家用电器出现故障往往是电压不稳定他们就专门开发了测电压的插座  [03-29 16:52]

朱立恩一旦向企业投诉得不到解决就需要外部争议解决顾客投诉企?#30340;?#37096;处理内部处理解决不了由GB/T19013来解决首?#20219;医步?#20160;么叫争议争议就是提交给提供方对某一投诉的不同意见第一关键是选择好提供方第二个关键这个提供方必须双方同意第三?#21344;?#22909;相关证据什么是提供方比如说顾客在?#25104;?#22330;买了一个?#25918;?#30340;传真机出现问题顾客的意见与厂家和经销商的意见不一样他们决定找市质检站鉴定该谁负责就谁负责这个质检站就是提供方  [03-29 16:53]

朱立恩提供方是一个法律实体是独立于组织和投诉者的具有公平性和独立性的实体一般来说具有几个条件具有权威性和公信力必要资源等等比如说消协可不可以作为第三方完全可以像质量申诉中心产品质量检验中心中国质量万里行行业主管部门中介机构政府有关部门等等这里还涉及到媒体媒体能不能作为提供方我认为在?#25215;?#24773;况下可以但必须是主流媒体现在有一些媒体特别是非主流媒体有一些不良的记者利用顾客的投诉进行不法交?#31069;?#36825;种情况有没有这种情况也是有的第二个关键是双方同意  [03-29 16:53]

朱立恩第三个关键是必须要?#21344;?#35777;据证据有很多种比如企业应该?#21344;?#30340;证据有很多假如你要向有关部门投诉?#34892;?#36164;料需要?#21344;?#39038;客要投诉?#28799;?#35813;提出相关证据证据可以为争议的正确解决提供帮助举个例子刘?#24120;?#21435;年5月来到12315投诉称其高?#21040;?#36710;轮胎起了大包跟经销商?#20174;?#30340;时候经销商说是操作不当这个时候有争议要?#19994;?#19977;方应该找哪些部门鉴定不能找私营厂家鉴定不能因为没有公信力一定要找有公信力的权威部门鉴定才能确定到底是厂家的责任还是企业本身的责任我们还要注意防止个别非主流的不良媒体从中敛财在2006年我在经济半小时看到这么一条消息某报记者利用消费者投诉要挟企业企业在与记者打交道过?#35752;校?#36827;行了秘密的?#23478;?#24405;像?#21344;?#20102;相关证据将事情予以曝光  [03-29 16:58]

朱立恩一般投诉好做就怕恶意投诉现在有个别消费者进行恶意投诉比如举个例子如果用户带着媒体记者来投诉要?#23478;?#24405;像怎么办我们在讨论的时候有人出主意说这个情况怎么办第一多听少说第二把企业法律顾问请到现场第三企业同时派人进行?#23478;?#24405;像新闻出版总署有领导提出企业也要保护好自?#28023;?#20551;如有人恶意敲诈应该?#21344;?#30456;关证据只有这样才能维护企业的合法权益我就讲到这里谢谢大家  [03-29 16:58]

主持人谢谢朱教授下面进行第四项议程请韩福荣教授演讲韩教授是北京工业大学教授博士生导师校学术委员会委员国家注册高级审核员验证审核?#20445;?#23457;核认证包括神州数码红塔集团等知名企?#21040;?#30334;家主持审定GB/T190012008版标准是卓越绩效评价准则国家标准的主要起草者和?#38469;?#36127;责人全国质量专?#23548;际?#20154;员职业资格?#38469;?#25351;定教材的主审同时担任中国质量检验协会常务理事学术教育委员会资深委员全国认证认可标准?#38469;?#22996;员会委员中国国?#31034;?#27982;合作学会学术委员会委员中国机械工业质量管理协会副会长是日本电气通信大学高级访问学者日本JVC公?#31350;?#24231;研究员韩教授长期从事质量管理的教学与科研工作完成国家自然科学基金及省部级科研课题10余项主编教材专著10部在国内外学术刊物上发表学术论文百余篇2002年被国家质检总?#36136;?#20104;"全国质量管理突出贡献者"称号大家欢迎  [03-29 16:59]

韩福荣各位嘉宾大家下午好我?#37096;?#30340;标题是"在超越中追求卓越在创新中?#20013;?#21457;展质量奖的创立与实施"我要讲的内容是质量奖的综述质量奖的评价标准质量奖的评审体系实施的难点与重点今天大家主要讲的是监督和管理?#23548;险?#24220;还有另一个职能引导培育由于这些年来我们国家在质量方面屡出问题在培育方面比?#20808;以?#32463;跟总?#33267;?#23548;说国外没有?#38469;?#30417;督局但是国外有?#38469;?#30417;督的职能  [03-29 17:00]

韩福荣什么时候把?#38469;?#30417;督局取消了你们的工作就到位了现在要想取消?#38469;?#30417;督局还必须加强?#38469;?#30417;督局的职能质量奖的设立就是从另一个角度督促企?#21040;?#34892;质量的改进我们现在的一切工作就围绕两个方面一个是打假监督消费者投诉处理更重要的一方面是企?#31561;?#20309;?#20013;?#21457;展现在监督工作国家已经做了很多比如质量标准体系检测体系认证体系等等政府的职能更重要的是在于引导  [03-29 17:06]

韩福荣质量奖起?#20174;?#26085;本发展在美国应用在各国现在世界上比较出名的三大质量?#20445;?#32654;国的波多里奇国家质量奖?#20998;?#36136;量奖日?#25964;?#26126;奖我们国家比较出名的是中质协搞的全国质量管理奖我下面重点介绍一下质量奖的评奖依据它的评价标准是卓越绩效评价准则我们的国家标准是采用美国的标准这里面涉及到奖项的性质一类是主观?#20445;?#19968;类是客观奖比如诺贝尔奖没有标准结果决定一切主观奖是要搞一些规定动作现在包括"鲁班奖"在内的是主观?#20445;?#25105;们拟定的国家质量奖就是主观?#20445;?#35201;遵循卓越绩效评价准则这个标准  [03-29 17:08]

韩福荣改革开放到现在已经30多年现在国民的心态就是一个字"累"我们国家经济发展很快有人说经济发展像一个人长得?#25351;?#21448;大但现在存在什么问题?#31185;?#34880;血压高心率不齐我在日?#25964;?#20102;很长时间这些事情在发展发达的国家好像不应该存在在我们这里变成了很突出的问题现在看任何问题从标准的角度来说给我们很重要的启示是思维  [03-29 17:08]

韩福荣按现在的习惯说法我这个年龄的人是四零后过去看人是纵向看现在横向看各个"后"的思维情况不一样现在的问题是两句话如果不知?#29282;?#26469;的企业和个人就很难有现在还有一句话是在网络背景下知识碎片化另外一个角度是知识的交叉所以有一句话是知识的宽度决定事业的高度有两个标准一个19580评价准则一个实施指?#24076;?#19968;共是2万字涉及到质量概念的?#35270;?#19981;到20个  [03-29 17:09]

韩福荣这说明"质量"这个概念有很大的升华我们需要把视觉拉长我是1965年大学毕业那个时候毛主席对教育有一个批示告诉?#38469;?#19981;要拿学生当敌人我认为知识和方法是重要它是一个平台更重要的是以知识和方法为基础的思维的培养学生入学的时候谁?#37096;?#19981;重要重要的是你选什么?#21361;?#25968;学课外语课计算机?#21361;?#36825;都是受益终身的基础我们看卓越绩效评价准则我估计在座同志们已经接触过这个标准很宽泛  [03-29 17:10]

韩福荣看思维要有三个切入点一个切入点科技的推动二是?#35856;?#30340;拉动三是文化的渗透这三者是管理的推动力这样做给我们一个很重要的思维视觉也就是一个问题要在时间?#26377;?#31354;间展开才能将问题看清楚比如我想看珠穆?#20107;?#23792;我要到青藏高原这样才能看清楚上午很多同志都讲消费者投诉等诸多问题如果离开现在这个时代很多问题说不清楚如果把过去的时代放在今天来看很多事情?#28799;?#38382;题每一个企业很重要的一点你处在什么样的位置上  [03-29 17:10]

韩福荣?#27627;?#27425;产业转移制造业四大革命四大网络定律需求五层次引起了企业组织结构战略目标运作机制的变化纺织工业钢铁工业石油化工电力工业汽车工业IT产业生物生命和基因工程旧产?#30340;?#32858;资源新产?#30340;?#32858;知识工业革命是马达推动的信息革命由知识推动六次转移对企业来讲要思考自己在哪个位置丰田五十年代是搞纺织机械的为什么能搞汽车五十年代老丰田看到纺织业的没落汽车工业的兴起转而做汽车  [03-29 17:10]

韩福荣汽车是劳动密集型?#24335;?#23494;集型这个时候正好是朝鲜战争给予丰田一?#20301;?#36935;使丰田实现?#32557;健?#19968;个企业要看自己处于什么行业这个行业存在什么问题就像我们今天所在的社会这个社会是春秋天要"乱穿衣"要想把关系理?#24120;?#23601;要等到夏天有人说贪官的问题大案要案的增长?#26102;?#22269;民经济增长率高?#24605;?#20010;百分点而且潜伏期越来越长我们仔细分析无非是三句话理想丧失欲望膨胀制?#30830;?#21147;温家宝总理接见媒体记者的时候谈到三条体制机制和干部评价最关键的是腐败这是我们今天面临很突出的问题  [03-29 17:11]

韩福荣制造业有几?#21361;?#31532;一次产业革命是蒸汽革命第二次产业革命是电气革命第三次产业革命是电子革命第四?#38382;?#39640;新?#38469;?#20135;业革命在理顺的情况下"十二五"规划提出?#21496;?#22823;重点方向包括装备制造船舶汽车钢铁有色金属建材石化轻工纺织等现在有几大问题是制约企业和国家非常重要的问题人口红利时期产品附加值很低想高?#38469;?#21019;新?#36873;?#25105;们的GDP超过了日本但日本的GNP比GDP高海外产值大  [03-29 17:11]

韩福荣?#21512;?#22312;我们的制造业上了很高的台?#31069;?#32654;国经济咨询机构HIS环球透视发布的一项研究?#20801;?#21435;年中国世界制造业产出的19.8%略高于美国的19.4%制造业发展的5大特征管理数字化设计数字化制造设备数字化生产装备数字化摩尔观察每18个月?#37202;际?#23601;大大进展一步?#37202;?#26356;新的速度很快企业就是产品企业的寿命也不会长我们要研究自己处在什么位置上 麦特卡夫定律麦特卡夫说网络的价值与使用者数量的平方成正?#21462;?#31361;变定律社会政治经济体制渐进式发展而?#38469;?#21364;以几何式增长社会不稳定  [03-29 17:23]

韩福荣马太效应?#33014;?#30340;?#33014;茫?#36234;不好的越不好就像自行车?#35856;?#36234;丢自行车旧车?#35856;?#36234;发达越发达越丢车互联网的四大改变改变了世界竞争的规矩改变了企业现在战略性新兴产业包括节能环保新一代信息?#38469;?#20135;业生物产业等等大家想一想我们处在什么样的产?#21040;?#27573;第二背景是?#35856;?#29615;境?#35856;?#36807;去的增长率高经营环境稳定是安?#36136;?#20195;现在经营环境不稳定增长?#23454;停?#26159;智慧时代要突出战略不知?#29282;?#26469;的企?#23548;b?#22312;现在就很难走好我们的标准就是战略导向马斯洛在1964年提出了需求的五个层?#21361;?#29983;理需求安全需求社交需求尊重需求自我实?#20013;?#27714;顾客忠诚要放在顾客生命周期去决定要从生命周期的角度去研究这是?#35856;?#38656;求的变化  [03-29 17:24]

韩福荣前三者的定律决定现在的企业产品都是万国牌的这是福特汽车万国牌理论的分工不一样瑞典主要生产气?#20303;?#20025;麦生产风?#21462;?#36825;样形成了供应?#30784;?#20379;应链就存在网络今后的质量问题关键在于关系质量今天上午温老师提到比如柯达胶卷为什么亏损不是经营问题过去传统化学成像的产业链上?#38382;?#30456;机厂商现在是数码成像上面是相机的机身下面是微软的软件佳能的传输柯达公司二十年留下的色彩和形象被数码?#38469;?#25152;取代柯达老总说我们刚当上世界冠军奥组委说这个项目取消了  [03-29 17:24]

韩福荣当前处于最好的时代也是最坏的时期这是智慧的年代也是愚昧的年代这是希望的春天也是失望的冬天我们前途无量同时也希望渺茫我们一齐奔向天堂我们全都走向另一个方向有一说一是对的有一说二的时候谁也不是说一卓越绩效在这个背景下有三个最重要的思维管理模式理论绩效评价理论标杆管理理论管理模式理论提出三个结构价值观成见哲学是科学中的科学这个学科有它的结构和路径第三个成见是它的方法现在的绩效评价经过成本绩效财务绩效人力资源绩效卓越绩效是战略导向下的绩效卓越就是超越跟自己去比跟对手比跟标杆?#21462;?#22312;这三个理论下战略导向的绩效并不是对前两者的取代标杆管理一定要选好对手一定要进行竞争性情报的搜集这些很多企业都比?#20808;?#20047;  [03-29 17:25]

韩福荣在这样的背景下卓越绩效标准对我们是很实用的一个是它的科学性二是它的整合性我们现在理解卓越绩效在我们国家是指标和结果的概念标准的理解是管理的方式为顾客和相关方创造价值这个标准有一个最重要的思维就是企业不仅仅为顾客服务还要回归社会要行使社会责任总体是企业可?#20013;?#21457;展最后做到卓越的过程得到卓越的结果因为它是以质量奖和自我评价为切入点如果你今天的评价是500分明天得到550分这就是卓?#20581;?nbsp; [03-29 17:25]

韩福荣标准有一个很重要的概念我们提出了9项核心理念要?#24230;?#21040;6个过?#35752;?#20013;收于7个结果从管理角度来说标准有4个层?#21361;?#39537;动层包括领导和战略?#36824;?#31243;层基础层经营层它?#20381;?#20102;企业管理的方方面面?#21069;?#21161;组织保持?#20013;?#25913;进而设计的管理模式是组织与自身标?#24605;?#23545;手进行比较的检查表在追求卓越绩效上的计数器  [03-29 17:26]

韩福荣质量奖的评审体系现在提出的质量发展纲要也提出了要搞国家质量奖评价依据就是标准要成立国家质量奖励委员会国家质量奖励委员会办公室评审专家委员会评审监督委员会每年最多评6家ISO9000标准内在的严谨性科学性无可置?#20254;?#20225;?#24471;?#20020;很多管理误导卓越绩效标准可以和这类标准进行整合一类是基于三体系的整合这个整合中一定要注意这种整合不过?#21069;?#40644;豆绿豆红豆几种豆子简单混合在一起而我们是希望把几种豆子都磨成粉再用这?#25351;?#21512;粉蒸出好吃的面才是我们想要的真正意义上的一体化在这个浮躁的年代美容不会健身的少好多企业老总跟我说获得这个奖以后还干什么这是很突出的问题以卓越绩效标准为整合将三体系和众多工作体系整合起来做成一本?#26893;?nbsp; [03-29 17:26]

韩福荣最后我讲一讲贯彻卓越绩效标准的难点和重点在中国?#36136;?#24773;况下质量奖的激励和导向作用是很强的有人算过跑马拉?#26432;热?#26368;后100米的速度是平均速度的10?#19969;?#26368;后跑不动了怎么还快起来?#22235;أ?#23601;像重力加速度越到后面动力越强政府要进行评奖的引导避免商业化和潜规则比如?#24471;?#29260;中国名牌世界名牌现在已经正式决定不评在中国特定的情况下政府主导型它还是一个很好的选择  [03-29 17:34]

韩福荣?#21512;?#22312;我们评出1956个中国名牌10个世界名牌除了三?#40723;?#31881;出现问题了?#23548;?#19978;它跟名牌也没有关系?#23548;?#19978;评的过程还是比较不错的现在政府的抓?#36136;?#20160;么怎么选择不是评不评的问题而是如何评得科学的问题各个省市区县都在评质量?#20445;?#29616;在制约质量的唯一途径就是数量少评微观层面从企业来讲就是解决好美容和健身的问题现在我们国家有三类企业老国老外老板这三类企业都有属性上的缺陷国有企业都?#21069;?#34892;政运作一个是人头一个?#20999;?#25919;设计  [03-29 17:34]

韩福荣?#21644;?#36164;企业有什么问题我们原来说?#35856;患际?#29616;在证明?#35856;?#35753;出了不少真正的核心?#38469;?#26159;不可能换来的我们每年的引?#35782;?#24456;高民营企?#31561;?#20309;以人为本民营企?#24471;?#20020;富二代?#24433;?#30340;问题卓越绩效提出了更好的路径选择要做规划培训还要?#26149;?#33258;我评价报告从目前情况来看政府推动的事或者是以竞争机制来推动的事往往是一提就起一评就乱一乱就收这种?#31209;?#22914;何走出去这是两方面的问题  [03-29 17:35]

韩福荣最后引用朱兰的一句话如果一个组织开展质量认证的主要动力属于该组织长期战略的组成部分则获证后将会取得最大化的收益如果把卓越绩效标准作为战略的选择这是非常基础的东西如果企业迫于外部压力不得不申请认证其首要目标是就以最低成本最简单的方式通过认证这些企业不会按照ISO9000的要求对其质量管理体?#21040;?#34892;?#38505;?#35780;估和改进从而所实现的收益也非常有限由于时间关系我不能再多讲谢谢大家  [03-29 17:35]

主持人?#28938;行?#38889;教授下面进行第五项议程请刘坚教授演讲刘教授中国传媒大学教授出版过电视节目编导教程电视新闻?#36820;?#19987;著在中央电视台艺术人生百家讲?#22330;E?#29983;活315晚会足球之夜?#29420;?#21160;就业海峡两岸走进电视天网?#24230;?#29699;资?#26635;返壤改康?#20219;过策划工作作为中央电视台人事办特聘的职业培训师常年为中央电视台各?#26723;?#20027;讲视听语言和电视策划?#32602;?#22823;家欢迎  [03-29 17:35]

刘坚听了关于质量的报告学到很多的知识这些知识与我的领域确实相差非常远我今天也非常高兴地作为媒体的代表在这个场合跟企?#23548;?#19968;起交流一下企业应该怎样利用好媒体资源做好企业形象定位听了一下午的报告感觉媒体和企业是一种对立面的关系怎样在这样一个信息化社会媒体资源这么丰富的条件下利用好媒体资源做好企业形象定位在危机出现的时候化解企业遇到的危机对每个企业来说都非常重要  [03-29 17:45]

刘坚今天主要想给企?#21040;?#32461;一下企业形象和媒体公关策划我们要利用好媒体资源而不要把媒体对我们的采?#27809;?#32773;是报道一味地当成负面宣传来?#21019;?#22312;当前社会谁利用好媒体谁一定会取得巨大成功因为媒体在企业发展过?#35752;?#19968;定是起到?#23545;?#22120;的作用怎样利用好媒体资源了解媒体的运行策略是非常重要的下面我简单给大家介绍一下媒介的功能  [03-29 17:48]

刘坚在传统意义上说有四个媒介功能第一这是在我们国家最典型的要把媒体当成党和政府的耳目喉舌第二信息传播第三教育服务第四娱乐大众这样的四个功能在过去都强调的是前面三个我以前在传媒大学读书的时候老师讲到媒介功能介绍完三个功能之后老师说还有第四个功能但这个功能不重要大家回去自习一下就行了老师说这个不重要大家都去娱?#33267;ˣ?#32467;果老师上课时候的一个失误导致中国电视十几年都没有把娱乐功能发挥出来直到一个电视台这个电视台是湖?#34900;?#35270;充分利用了媒体的娱乐功能创造?#21496;?#22823;的社会效益和经济效益之后所有电视台都开始蜂拥做娱乐节目  [03-29 17:48]

刘坚来做这些娱乐节目的时候所有的电视台都把娱乐的功能?#28872;?#21270;了认为娱乐就是简单的娱乐节目超级女声?#26007;?#24120;6+1其实电视娱乐的功能?#23545;?#19981;止如此包括电视新闻节目?#23478;灿?#24456;多电视娱乐色?#30465;?#25105;今天想给大家重点介绍一下电视的娱乐功能也是媒体的娱乐功能为什么要做娱乐做娱乐最重要的一点就是要拿到收视?#30465;?#30005;?#29992;?#20307;网络媒体都是如此网络媒体需要点击率而电?#29992;?#20307;需要收视?#30465;?nbsp; [03-29 17:48]

刘坚收视率是要拿到广告没有这种广告注意力经济无法得到发挥电视台也是一个企业而且是盈利非常巨大的企业中央电视台一年的广告收入是180亿我估计咱们这里很多企业可能都参加过中央电视台广告的投标工作广告部的主任是我的同学他的精神压力巨大他每年都要给中央电视台创造这么大的盈利而且每年递增大家想想有多少企业要在一年的时间里有这么大的盈利确实是相当不容易的一件事这是一个企业行为  [03-29 17:50]

刘坚电视宣传现在已经是一个企业行为怎样吸引观众眼球达到注意力经济的实现有一个方法这个方法就是挑逗我用了这样一个?#30465;?#36825;个词挺?#29992;?#25105;20年前在广院读书的时候我们一个教授刚刚在美国做访问学者回来给我们上电视纪?#35745;?#30340;课他说电视纪?#35745;?#26159;flirt我查?#20540;?#21407;来是挑逗的意思?#19968;?#24819;这个老师上课怎么这么不严谨我做了20年的电视发现不仅电视纪?#35745;?#26159;挑?#28023;?#25152;有的电视节目都是挑逗  [03-29 17:51]

刘坚挑逗观众挑逗得好他选择你的电视节目收视率上去了广告回报就来了很多中国企业并不太擅长和媒体打交道因为我们遇到这种危机的时候绝大多数情况下就像今天下午几位老师都提到的要么是拒绝采访要么就是逃避其实从来不?#33402;?#35270;记者的采访在国外的很多大企业他们面对媒体采访?#20445;?#26159;显得非常的?#31995;溃?#19968;定会正面接受记者的采访如果这事?#35762;?#30528;掖着别人越?#34892;?#36259;我一会儿要告诉大家什么是人性的三个弱点你们知道了以后就会了解怎么避免被利用  [03-29 17:52]

刘坚怎么挑逗被?#32435;?#23545;象我给大家放一个三分钟的台湾娱乐节目康熙来了是台湾很经典的娱乐节目我们看到这样一个?#28201;?#37324;面这是我们电视常见的规则电视的手法就是这样大家来看在这个片子里面充满了什么?#32771;?#32773;主持人对被?#32435;?#23545;象的挑?#28023;?#21508;种挑逗方法可以?#26723;?#39640;一尺魔高一?#20254;?#34987;?#32435;?#23545;象再怎么准?#31119;?#37117;无法超?#35762;?#35775;者因为他为了对付你是要经过精心的策划和安排的比如小S采用的各种特殊手?#21361;月?#33521;九进行挑?#28023;?#39532;英九都能够坐怀不乱  [03-29 17:54]

刘坚大家可以看到为什么因为他有经验我们要学习他的应对技?#20254;?#20687;这样的政客出席在电视屏幕上他绝对不是代表个人他一定是在利用媒体做自己的形象包装马英九这样的一个政客当时是?#35856;?#20026;了当上台湾的地方领导人他一定要充分利用媒体对自己的形象做一种定位不管你塑造一种亲民形象也好或者塑造一种诚实或者是其他的形象但是你一定要多接触媒体利好媒体像马英九这样的人如果出现在媒体上他的秘书一定会精心地来看康熙来了?#32602;?#24110;助马英九做好准?#31119;?#21040;底小S会问到什么样的问题然后你怎么避免遇到的?#38480;危?#20294;是他不管怎么准备都无法预料小S出什么样的牌  [03-29 17:57]

刘坚比如在他之前他重点看了连战也出席了康熙来了?#32602;?#20182;来之前他的秘书也会做准?#31119;?#20294;怎么准?#31119;?#20063;无法预料小S的出牌方法比如连战带着家人一起出现小S上台的第一个问题是连主席平时你都穿什么颜色的内裤大家想想连战再怎么准?#31119;?#20063;不会准?#25913;?#35044;的问题很?#38480;Ρ?#28982;后就说我穿的是粉色四角的内裤小S一听男的还穿粉色的然后扒着就要看  [03-29 17:57]

刘坚马英九知道了这一幕之后就带着内裤的问题出现在康熙来了可?#20999;S根本没有问内裤的问题而是一屁股直接坐到大腿上这个时候马英九就兴奋起来然后节目就好做了这就是电视电视要达到的效果就是出人意料一定要设计好方法出人意料我们给大家概括一下电视采访常用的方法我们怎?#20174;?#23545;这种方法小S是怎样挑逗马英九的用?#22235;?#20123;方法第一个是动作挑?#28023;?#19968;屁股坐在马英九的大腿上用这样的动作挑逗马英?#29275;?#35753;他产生一种?#20174;?#25105;们经常在暗?#23186;?#30446;里看到最有代表性的就是郭德纲的徒弟打人事件  [03-29 17:58]

刘坚记者在现场不断煽风点火让他的徒弟不能忍受记者也达到效果了摄像机被砸了这一切只是为了达到最激烈的现场画面什么样的人物能挑?#27721;茫?#27604;如三聚氰胺什么的记者拍一个三聚氰胺的受害者所有的观众一看孩子吃了这种奶粉马上产生什么?#20174;?#25152;有的观众都被激发了这样的企业它的生存就一定面临危机因为他选择了这样恰当的人物再有一种就是语言的挑逗记者在采访中不断地提出一些让人难以回答的问题  [03-29 17:58]

刘坚如果这时候被采访对象采用了一?#24535;?#32477;的态度这?#24535;?#32477;的态度大家想你拒绝但是电视报道的时候是什么你拒绝的所有过程全部会记录在?#31119;?#20320;越拒绝他越高兴你要是坦然地回答他反倒让他觉得没有意思因为这种正常的回答可能不是观众?#19981;?#30475;的观众?#19981;?#30475;到你被追问的时候他百般的逃避躲藏想出各种方法来回避记者提出的尖锐问题观众?#19981;?#30475;这个观众并不在乎你最后回答了什么观众?#19981;?#30475;记者和被采访对象之间那种冲突的过程记者越是拿到采访事实越困难观众越买单  [03-29 17:58]

刘坚大家知道收视?#23454;?#26597;咱们经常做?#35856;?#35843;查你们调查受众买什么样的产品电视的受众调查是怎样这样一个完整的节目15分钟它会分?#21361;?分钟1分钟地调查收视率这个收视率非常精准这1分钟是采访对象很平淡地接受记者采访的时候收视率下降这个时候被采访对象和记者发生激烈的身体冲突语言冲突的时候收视率就上升他会知道下一次?#20197;?#20570;节目的时候我一定要试图达到什么样的目的我们要知道电视就是这样的一种方法需要通过这样不断的挑逗被?#32435;?#23545;象来吸引观众的眼球注意  [03-29 17:59]

刘坚?#20309;?#20204;给大家看一段新闻节目为?#22235;?#21040;收视率?#36136;?#24590;么做的这个时政新闻是凤凰卫视做的在这样的一条新闻里面我们看到了什么样的方法首先是电视方法凤凰卫视的记者用电视的手法挑逗了美国总?#25215;际病?#20026;什么怎么挑逗的大家来看这是非常重要的小?#38469;?#35828;伊拉克战争的主要战?#26041;?#26463;了他话声未落接下来的声音不知道在座有没有注意是什么声音是枪声吗美国大兵的一片欢呼声大兵的欢呼声未落接下来?#21069;?#26684;达街头的枪声  [03-29 17:59]

刘坚看完这一段以后你们觉得这段枪声是什么意思这种枪声是这里像一个巴掌声给了小?#38469;?#19968;个耳光告诉他伊拉克战争还没结束这是一种挺可怕的手法这就是?#21830;?#22855;方法这种?#21830;?#22855;方法经常在电视中运用比如你说了这句话编导把你这句话剪掉接上另外一句话最后出来的效果就像这样你说的所有话经过后期编辑处理就变成了另外一种意思所以说断章取义有的时候也是电视记者常用的一种方法我们怎样去回避  [03-29 18:00]

刘坚除了这之外还有一个挑?#28023;?#36825;个挑逗是什么美国电视者对他的领导人小?#38469;步?#34892;的挑逗这个挑逗对大家来说更有意义小?#38469;?#19968;般宣布重要的事都在什么地方宣布白宫这次选择在什么地方航空?#38468;?#19978;还穿着飞行服通过这样一个动作大家能感觉到一?#36136;?#20040;样的意义小?#38469;?#31359;着飞行服开着战斗机?#24503;?#22312;航空?#38468;?#19978;你们感觉到一?#36136;?#20040;样的意义新闻之外的意义大家感觉到小?#38469;?#22312;传达一?#20013;?#24687;什么样的信息哪个国家不老实我马上开着战斗机去炸你表达出来一?#33267;?#23548;人的形象是极其尚武的形象穿着飞行服的总统是另外一种意思  [03-29 18:00]

刘坚再给大家看这样一个人物所有人都知道他因为这个人是非常擅长利用媒体做自己的形象包装和定位的这是俄罗斯的前总统现总理普京这条新闻我给大家念一下它的文字内容文字内容是这样的?#25022;?#32599;斯总理普京在莫斯科内务部的射击场上进行射击训练时对媒体记者?#24471;?#22269;不应该在世界各地动武大家听到这个新闻的时候会不会觉得很有意思这个总统去打?#26657;?#22312;打靶的时候拿着枪给记者?#24471;?#22269;不应该在世界各地动武这句?#23433;?#26159;这条新闻最核心的内容  [03-29 18:04]

刘坚在今年春节有一个非常重要的东西在美国纽约的时代广场播出就是中国国家形象宣传片?#32435;?#20102;一系列的人物每个人出场做了?#29615;种?#30340;形象宣传片要为我们国家树立一个形象利用好媒体做自己的形象包装非常重要涉及到企?#23548;b?#19968;个企业同样如此企业形象和企?#23548;?#24418;象的包装一定要充分利用媒体如果不利用好媒体这个企?#23548;?#24418;象比如随便举一个例子一个非常重要的培训机构大家都知道这个重要的培训机构突然企业领导人曝出一条负面新闻直接影响到这个培训机构的生存发展  [03-29 18:04]

刘坚企?#23548;?#30340;形象一定和企业形象直接相关怎样树立企业形象怎样树立企?#23548;?#30340;形象很多时候要想一种窍门不能直接说直接说观众就会产生反感就觉得是二类广告凤凰卫视有一个企?#23548;?#35775;谈类的节目观众一看就知道这是二类广告肯定是给了钱对这个企?#23548;?#36827;行包装观众看了之后就会产生负面的印象怎样利用好我给大家看一段电视广告我们看一下这段电视广告在说什?#30784;?nbsp; [03-29 18:07]

刘坚这是三星MP3的广告这个广告在说什么这个很重要的产品广告广告商的诉求点在于三星的MP3在广告中它不断攻击它的竞争对手大家要注意到这个?#38468;ڣ?#22312;影片一开始所有戴着玻璃罩的人都戴着?#21672;?#30340;标志性耳机大家一看到就知道这是苹果的iPod连?#31561;?#20043;间的交流都出?#33267;?#38556;碍大家看到的是iPod给人带来的是封闭束缚三星MP3打破了这?#36136;?#32538;这个玻璃罩起到一种非常重要的隐喻和象征作用也就是说电视很多时候不需要直说不需要过多地用宣传的语言而是需要用一些特殊的方法用隐喻象征来塑造  [03-29 18:07]

刘坚?#20309;?#32473;大家说一条电视新闻你们听完再说它在说什?#30784;?#19968;个包工头出车祸死了老婆发现自己丈夫欠银行300万贷款同时她还发现别人借她丈夫280万这时候这个女的可以用最简单的方法申请破产不用再还银行贷款但她没有这么做她勇敢地承担起丈夫的工程而?#19968;?#25226;280万元的账追回来了偿还了银行的贷款你们说这条新闻在讲什么这个新闻就是在讲诚信这是中央电视台新闻联播播出的系列报道叫?#26635;?#33635;八耻  [03-29 18:10]

刘坚"送礼就送脑白金"这个广告是直?#26377;?#20256;的最典型代表很多观众看完以后都是?#25191;?#24515;理可能大家根本就不会做去购买这个产品电视要用别的方法传达自己的诉求点  [03-29 18:11]

刘坚?#20309;?#22312;去年做了一个纪?#35745;?#26159;讲北京房地产发展的这个记?#35745;?#37324;面有两个人都是擅长做形象包装的一个是冯仑我给大家放的这个小片段里面我们看到的两个在中国房地产界非常有影响力的人物一个是冯仑一个是潘石屹这两个人在企业发展到一定高度?#20445;?#38750;常注重自己的文化形象的定位因为企业文化直接标志着企业非常重要的?#25918;ơ?#20911;仑做了一件非常重要的文化事业他投资1亿元在做一个纪?#35745;?#20570;什么纪?#35745;?#20225;?#23548;?#27704;远是企?#23548;b?#20182;的经营头脑是非常聪明的他?#32435;?#30340;这些人物全都是今天无法在电?#29992;?#20307;上播出的人物比如我们打入台湾的卧?#31069;?#20170;天还活着  [03-29 18:14]

刘坚这个人我们采访了采访到了但是现在这个节目不能播出怎么办我们就要压着一直到什么时候可以播出的时候这个节目它的价格就已经?#23545;?#19981;是今天所投资的1亿元了所以说他在做一个历?#36820;蛋福?#20182;?#32435;?#30340;所有人物都是现在这样不可能揭秘的人物这些人物所有的?#32435;?#36164;料编导都要签保密协议全部都封存在专门的影像库里直到时机成熟的时候这个节目推出来一定能卖出非常好的价格他在做一?#27835;?#21270;用这?#27835;?#21270;带动自己的企业形象  [03-29 18:20]

刘坚再去看潘石屹潘石屹经常做一些艺术工作他拍了很多?#25484;?#23601;?#32435;?#20182;工地上的建筑工人然后要出画册因为他要把自?#26680;?#36896;成一个有文化的商人一个儒商现在很多企?#23548;?#37117;在做这样的事情比如有一个企?#23548;b?#22823;家都知道他创造了非常辉煌的饮食业就是专门做面包的企?#23548;b新?#32418;罗红做的?#26696;?#22240;为他以前是摄影爱好者当他的企业发展到一定高度的时候他就跳出来专门去做文化事业天天到?#20405;?#21435;?#32435;?#27599;?#38395;纳?#37117;要雇几架直升飞机拍很多?#20405;?#30340;野生动物强调人与自然的和谐拍完这些?#25484;?#20197;后他就把这些?#25484;?#20840;部拿到联合国在联合国做了一次关于人与自然的摄影展这些企?#23548;?#30340;形象通过自己的文化事业得到一种准确的定位苹果怎样从一个小企业成长为?#21892;?#24066;?#21040;?#27425;于美孚石油的企业  [03-29 18:20]

刘坚接下来我简单给大家介绍一下危机公关和媒体的传播策略媒体要想发展要想达到最佳的传播效果一定要利用人性的弱点我给大家介绍三个人性的弱点传播学告诉我们每个人都有偷窥别人隐私的欲望最简单的案例最著名的案例克林顿事件大家一看就知道莱文?#22815;?#30340;裙子一下子就吸引了全世界观众的眼球偷窥别人的隐私尤其是名人的隐私是所有电视人的兴趣也是所有观众的兴趣  [03-29 18:20]

刘坚?#20309;?#26377;一次看中央电视台的节目搜到了一个?#26723;溃?#19981;知道是什么节目就听到一句解说词"在北京?#35856;?#25991;区的一个普通居民楼里一个老大爷?#21051;?#26202;上六点?#37038;?#25343;?#26223;?#25277;打他的老伴"我一听马上就要看下去因为这个老大爷要抽打他的老伴我一想是家庭暴力这个事我要看下去结果讲了八分钟根本没有什么特别重要的事而是这个老太太得了一?#21046;?#24618;的病多方求医问药也无法知道得什么病一到晚上疼痛加剧老大爷只能抽打她的屁股缓解她的病情又讲了八分钟这个病就是最常见的腰?#23548;?#30424;突出  [03-29 18:21]

刘坚当你拒绝记者采访的时候你拒绝的所有东西是观众最?#34892;?#36259;的观众就看到你拒绝最后你终于接受采访了你拒绝的东西是他最?#34892;?#36259;的他在想这个企?#23548;?#36935;到了什么问题拒绝媒体采访要利用人性的第二个弱点渔翁心理这个心理是最常见的?#32844;?#30456;争渔翁得利电视台的记者就是渔翁什么样的矛盾冲突最受欢迎  [03-29 18:21]

刘坚企业干了一件事引起消费者的反感消费者和企?#23548;?#20043;间的激烈矛盾冲突被电视台记录下来呈现在电视屏幕上所有的收视率全?#21487;先?#20102;利用矛盾冲突制造矛盾冲突是电视台永远的最重要的致胜法宝一定要把矛盾冲突做到位让企?#23548;?#21644;消费者之间的一点小事比如?#35748;?315"晚会?#20197;?#32463;参与策划过"315"晚会做"315"晚会的时候怎样利用矛盾制造矛盾记者有一整套的经验在采?#38376;纳?#30340;时候他一定很好地发掘这些矛盾冲突把这些矛盾冲突做到位满足观众的心理  [03-29 18:22]

刘坚第三个弱点是情感心理我们要利用情感因为每个人都是情感动物只要做?#20204;?#24863;文章电视一定有很好的收视?#30465;?#20160;么样的时候受害者的情感?#20174;?#19968;定是观众最?#34892;?#36259;的就像这次河南的形象又彻底被毁了为什么一个健美猪事件被中央电视台抓住之后就穷追猛打整整用了差不多一个月的时间各个?#26723;溃?#20013;央2?#20303;?#26032;闻?#26723;馈?套全部都在报道这件事全方位多角度可以说充?#34935;?#29992;了媒体暴力因为媒体掌握强大的舆论工具这个舆论工具可以毁一个人而且可以毁得很彻底那?#21019;?#26126;的人会擅长利用这件事  [03-29 18:22]

刘坚?#20309;?#32473;大?#20197;?#35828;一个例子因为?#23454;?#30340;负面新闻有利于扩大知名度我就举郭德纲的例子他正好撞到枪口上因为北京电视台的?#25913;?#26412;来并没有想拿他说事只是很小的事件结果赶上中央要做反三俗的文章反三俗的时候正好找不到典型代表郭德纲事件一出来之后马上成为三俗代表各个媒体马上把他封杀了除了网络媒体还给他一点喘息机会其他各种媒体都把他封杀了原来只是北京电视台报道结果中央电视台也参与进来郭德纲就成为了最惨的封杀对象郭德纲的德云社被封了一?#21361;?#20182;的徒弟还离他而去利用这?#25351;好?#26032;闻他马上把自己摇身一变跑到了辽宁电视台现在和赵本山一起主持一档辽宁卫视的节目收视率非常好  [03-29 18:25]

刘坚如果说原来郭德纲只在北京地区天津地区有知名度结果北京台中央台对他进行连篇轰炸之后他成了全国闻名的三俗代表他利用这个头?#21361;?#32487;续把?#39038;?#20570;到位可以在电视上取得更多的收视?#30465;?#22240;为我们今天面对的是企?#23548;b?#36825;是?#19994;?#19968;次跟企?#23548;?#20132;流电视创作今天我是站在企?#23548;?#30340;立场上来反观电视到底做了什么事情能够吸引观众眼球拿到收视率拿到最佳的广告效果和大家的利益是一样的大家一定要在今天这样的媒体社会里充分掌握媒体的传播规律利用好媒体做好自己的形象包装和定位谢谢大家  [03-29 18:25]

主持人?#28938;行?#21016;教授同志们朋友们今天下午各位专家和学者围绕“引导质量消费 服务保障民生”这一主题进行了深入的探讨和交流内容丰富演讲精彩给我们每一位参会者更多的思考更多的启发 通过此次研讨会希望广大企业遵纪守法诚信经营建立诚实守信的?#26376;?#26426;制严格遵守法律法规信守合同保证质量抵制假冒伪劣产?#36820;绕?#35784;失信行为不制假不售假不侵害其它企业的权益杜绝虚假宣传?#38505;?#23653;行社会责任主动接受全社会的监督积极配合政府监管部门的监管开展?#34892;?#31454;争促进科学发展通过不懈努力让每一个消费者用上安全放心的产品让我们共同努力一起形成政府重视质量企业追求质量社会崇尚质量人人关心质量的良好社会氛围努力把我国产品质量提高到新水平正如朱立恩刚才演讲所强调的"服务是本满意是金"我们这次研讨会的会务工作有很多服务工作不尽完美的地方未能做到参会代表的完全满意请各位代表谅解现在我宣布“引导质量消费 服务保障民生”2011年质量消费维权工作研讨会顺利完成各项议程圆满闭幕谢谢大家   [03-29 18:26]

3月29日上午9:00会议开始
一国家质检总局总检验师项玉章?#19981;?br /> 二工业和信息化部代表马民?#19981;?br /> 三中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿?#19981;?br /> 四国家质检总局法规司司长刘兆彬?#19981;?br /> 五国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕?#19981;?br /> 六国家质检总局执法督查司处长郭跃?#19981;?br /> 七东?#29976;心?#24605;寝室用品有限公司首席文化官邱浩洋发言
3月29?#38556;?#21320;1330
一著名质量管理专家山东大学教授温德成演讲
二消费维权专家武高汉演讲
三投诉处理领域著名学者朱立恩演讲
四著名质量管理专家北京工业大学教授韩福荣演讲
五中国传媒大学电视与新闻学院教授刘坚演讲
六专家学者同参会代表进行现场互动研讨

国家质检总局总检验师?#21512;?#29577;章同志
国家质检总局法规司司长刘兆彬同志
国家质检总局质量管理司副司长惠博阳同志
国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕同志
国家质检总局执法督查司处长郭跃同志
工业和信息化部代表马民同志
中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿同志
中国经济网副总编秦海波同志
中国质量检验协会副理事长兼秘书长柯振权同志
中国质量检验协会常务理事中检协联合北京
质量检验研究中心主任张明同志
北京工业大学?#27721;?#31119;荣教授
中国传媒大学刘坚教授
山东大学?#20309;?#24503;成教授
消费维权专家中消协原副秘书长?#20309;?#39640;?#21644;?#24535;
投诉处理领域著名学者朱立恩教授
联想北京有限公司海尔集团施耐德电气中国投?#35270;?#38480;公司农夫山泉股份有限公司美的制冷中国营销总部戴尔中国有限公司四川长虹电器股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司东?#29976;心?#24605;寝室用品有限公司等企业的代表

国家质检总局总检验师项玉章 国家质检总局法规司司长刘兆彬 国家质检总局质量管理司副司长惠博阳 国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕 国家质检总局执法督查司处长郭跃 工业和信息化部代表马民 中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿 中国经济网副总编秦海波 中国质量检验协会副理事长兼秘书长柯振权 中国质量检验协会常务理事中检协联合北京质量检验研究中心主任张明 北京工业大学韩福荣教授 中国传媒大学刘坚教授 山东大学温德成教授 消费维权专家中消协原副秘书长武高汉 投诉处理领域著名学者教授朱立恩 广东东?#25913;?#24605;寝室用品有限公司CEO邱浩洋 中国经济网现场进行视频图文直播 中国消费网现场进行图文直播 专家席嘉宾?#38505;?#32838;听 参会嘉宾?#38505;?#21548;讲 参会嘉宾?#38505;?#35760;录
国家质检总局总检验师项玉章 国家质检总局法规司司长刘兆彬 国家质检总局质量管理司副司长惠博阳 国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕 国家质检总局执法督查司处长郭跃 工业和信息化部代表马民 中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿 中国经济网副总编秦海波 中国质量检验协会副理事长兼秘书长柯振权 中国质量检验协会常务理事
中检协联合北京质量检验研究中心主任张明
北京工业大学韩福荣教授 中国传媒大学刘坚教授 山东大学温德成教授 消费维权专家中消协原副秘书长武高汉 投诉处理领域著名学者教授朱立恩 广东东?#25913;?#24605;寝室用品有限公司CEO邱浩洋 中国经济网现场进行视频图文直播 中国消费网现场进行图文直播 专家席嘉宾?#38505;?#32838;听 参会嘉宾?#38505;?#21548;讲 参会嘉宾?#38505;?#35760;录
附录1中国经济网视频直播专题2011年质量消费维权工作研讨会
http://net.ce.cn/xfwq/
中国经济网引导质量消费 服务保障民生2011年度质量消费维权工作研讨会在京召开
http://12365.ce.cn/zlpd/bwzg/201103/29/t20110329_20957104.shtml
中国经济网质检系统将依法打假 汽车召回条例拟年内出台
http://www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201103/29/t20110329_22334046.shtml
附录2中国消费网图文直播专题2011年质量消费维权工作研讨会
http://www.ccn.com.cn/topics/2011/xfwq_conf2011/index.htm
中国消费网2011年度质量消费维权工作研讨会在京召开
http://www.ccn.com.cn/news/yaowen/2011/0329/352140.html
附录3中国质检网视频直播专题2011质量消费维权研讨会在京召开
http://www.cqn.com.cn/video/zjlb/303.html
中国质检网2011年度质量消费维权工作研讨会在京召开
http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/diyi/393180.html
中国质量报引导质量消费 服务保障民生
http://epaper.cqn.com.cn/html/2011-03/30/content_47806.htm
国门时报2011年度质量消费维权工作研讨会在京召开
http://cngm.cqn.com.cn/html/2011-03/30/content_47887.htm
附录4人民网质检系统依法打假 汽车管理召回条例拟年内出台
http://cq.people.com.cn/news/2011329/2011329113820686c.htm
附录5中国网络电视台质检系统将依法打假 汽车管理召回条例拟年内出台
http://news.cntv.cn/20110329/112095.shtml
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